​Förhöjd kundupplevelse i den fygitala framtiden

Vi kommer att minnas det här året av många skäl, inte minst har vi lärt oss en massa nya ord, begrepp och titlar som jag är övertygad om att de flesta av oss aldrig stött på tidigare. Jag behöver knappast upprepa dem här. När jag så blickar framåt ser jag framför allt ett nytt ord och beteende som jag tror kommer att stöpa om många företags affärsmodeller – den fygitala upplevelsen.

Nöden är uppfinningarnas moder heter det som bekant, och aldrig har det väl varit så sant som i år. Visserligen har vi ofta varit fysiskt avskurna från varandra, men samtidigt aldrig så virtuellt uppkopplade. Vi fascineras av vad tekniken kan erbjuda men längtar efter att kunna träffas igen, ansikte mot ansikte.

Vi har helt enkelt fått laga efter läge och jag är stolt över hur mina medarbetare hittat nya sätt att möta våra kunder på. Ta Elitloppshelgen till exempel, när ingen publik fick finnas på plats på Solvalla. Trots det omsatte ATG nästan 400 miljoner när spelarna troget slöt upp framför sina tv-apparater eller datorer. Vi hade ansträngt oss för att ersätta den fysiska upplevelsen med en digital dito, och det uppskattades.

Underhållningens syfte är att glädja människor oavsett i vilken kanal det sker. Därför är min spaning att uppdelningen mellanfysiskt och digitalt i framtiden kommer vara, om inte raderad så ganska diffus. För ATG är det goda nyheter. Med 2 000 butiksombud och mer än 30 travbanor runt om i Sverige och en sajt, atg.se, över 900 000 besökare varje vecka möter vi våra kunder såväl fysiskt som digitalt. Varje dag året runt.

Människor vill ha underhållning, och underhållning kommer man att söka. I framtiden kommer bolag inom underhållningsbranschen inte bara konkurrera med varandra, de kommer att konkurrera med en rad andra tjänster som förstått hur man förhöjer kundupplevelsen. Vem hade till exempel kunnat tro att en ung svensk betaltjänst skulle lanseras i USA med världsstjärnor och designers som frontfigurer? Jag tänker naturligtvis på Klarna.

Och vem har sagt att idrott är något man utövar fysiskt, själv på idrottsplatsen? De flesta känner säkert idag till begreppet e-sport. Kanske är det inte lika känt hur stor den blivit på extremt kort tid. Precis som i Japan och Storbritannienöppnas det arenor runt om i Sverige för e-sporten;hubbar för gamers, streamers och sponsorer som ser uppsidan av att mötas fysiskt, fastän sporten är digital.

Kundupplevelsenkommer att vara fortsatt central för alla tjänsteleverantörer, och att inte behöva välja blir en del av kundlöftet. Att det går alldeles utmärkt att avnjuta, till exempel, ett hästlopp digitaltinnebär inte att vi vill avstå från att kunna stå på läktaren tillsammans med likasinnade. Och vice versa, att vi är sociala varelser innebär inte att vi ibland gärna byter ut fysiska möten mot digital interaktion. Allt blir möjligt när tekniken kan förhöja upplevelsen av verkligheten.

Nu ser jag fram emot ett nytt år fullt av fortsatt innovativa lösningar och jag hoppas kunna erbjuda några riktiga publikfester. För en sak är säker; trav är bäst på plats.

God jul och gott nytt år,
Hasse Lord Skarplöth vd, ATG