Sanningar om outsourcing av kundservice – partnerskap en förutsättning för framgång

Många myter kopplas till outsourcing. Att funktionerna skulle bli dyrare till följd av outsourcing verkar vara en vanlig myt, att kvaliteten försämras samt att helheten är svår att leda. Vad beror detta på? Vad är det som händer med kundservice i samband med outsourcing och hur får man partnerskapet att bli lönsamt och kvalitativt?

Under de senaste 20 åren har det skett en förändring av kundservice, där customer experience, employee experience och förmåga att använda smarta tekniska system spelar en allt större roll. Att se sin kundservice som ett ”profit center” istället för ett ”cost center” ses allt oftare som en självklarhet och de företag som inte har kunnat anpassa sig till förändringen hamnar ofta i en konkurrensutsatt situation från flera olika perspektiv.

När verksamhetsmiljön förändras är det dags att fundera över hur man kan anpassa sin verksamhet så kostnadseffektivt som möjligt, samtidigt som man erbjuder en högklassig tjänst. Då är outsourcing av kundservice ofta ett bra alternativ, inom outsourcingpartnern finns i regel redan utarbetade processer och system för att erbjuda kundservisorganisationen och slutkunderna bra stöd.

Outsourcing behöver inte innebära ett hot mot inhouse-organisationen

Fördelen med en outsourcingpartner är att denna ofta kan se på organisationen med nya ögon och utmana företagets etablerade modeller, samtidigt som partnern tar på sig en del av företagets funktioner i syfte att verkställa dem. Målsättningen är att säkra produktionens kontinuitet genom decentraliseringen av funktionerna. Samtidigt åstadkommer man en sund konkurrens och nära samarbete mellan teamen, vilken främjar den kontinuerliga förbättringen av resultaten.

Bakgrunden till misstroendet mot outsourcing är ofta det faktum att företagets funktioner tidigare har legat helt på inhouse. För inhouse kan outsourcing kännas som kritik mot den egna verksamheten, även om utgångspunkten är att effektivisera, utveckla och harmonisera allas arbete.

Outsourcing behöver dock inte vara helomfattande och den utesluter inte vikten av inhouse. Båda kan med fördel fungera parallellt, och outsourcingpartnern kan tillföra kompetens som kanske saknas hos det egna teamet. Valet av partner baseras ofta på ett önskemål på ett starkt partneransvar och gemensam utveckling, där man tillsammans strävar efter att förbättra kundservicens kvalitet. Genom att tillsammans identifiera vad som är viktigt för slutkunden kan man skapa specialanpassade målsättningar och KPI:er som inte bara leder till stora kostnadsbesparingar utan även bättre kundupplevelse.

Partnerskap på lika villkor

Vid outsourcing kan det hända att man felaktigt förväntar sig att få in en räddare på företaget, en som lyfter kundservicen från botten till toppen. Det är bra att komma ihåg att framgången på den tillhandahållna tjänsten kan lyckas eller misslyckas oavsett om det gäller partnerns eller inhouse-organisationens arbete, om man inte säkerställer kvaliteten. Det är här partnerskapet och samarbetet är avgörande. Genom att kombinera de två organisationernas kunskaper och ha respekt för varandras kompetenser kan magi i partnerskapet skapas.

Hos aktörer som Barona är individens arbetsinsats av stor betydning för kvaliteten på arbetet. De anställdas insatser är guld värda, och att satsa på deras välmående är också ett varumärkesarbete för kunden. Det kan låta en aning klyschigt men ”leendet hörs i rösten”.

Utan en noggrann planering kan det vara svårt att lyckas i uppstarten av en outsourcing. Partnern ska självklart utbildas på det sätt som företagets kundservice kräver och det ska finnas tydliga processer och riktlinjer för hur outsourcingen ska fungera. De egna handlingsplanerna ska sättas i bruk i god tid före outsourcingen, eftersom man sällan når framgång om man outsourcar ett sjunkande skepp – åtminstone tar det lång tid. Dessa processer ska sedan i partnerskapet utmanas löpande för att hela tiden finna den bästa vägen framåt. Förmågan att vara proaktiv framåt i samarbetet skapas ofta genom att ha en strukturerad implementation från start.

Med blicken mot succé

När man väljer outsourcing är det värt att förtydliga för sig själv och partnern, vad man egentligen vill uppnå med outsourcingen. Vill man i första hand köpa enkelhet, kostnadsbesparingar, införa nya tekniska lösningar eller exempelvis sänka kostnaderna? I samsynen skapas gemensamma förväntningar.

Om verksamhetens främsta mål är kostnadseffektivitet, då är det bra att samarbeta och inte enbart pressa ner partnerns pris för att åstadkomma det. Ett partnerskap som bygger på pris kan sänka kostnaden på en enskild transaktion, men bristen på utvecklingsarbete kan senare få dyra konsekvenser.

En prissänkning är heller inte alltid den mest betydande besparingen. Redan genom att organisera resurserna och förenkla processerna kan man åstadkomma betydande effektivitet och göra besparingar. I samband med outsourcing är det viktigt att fästa uppmärksamhet vid den totala effektiviteten. Det kan vara betydligt mer kostnadseffektivt att exempelvis arbeta för minskade volymer in. Det kan ge en betydligt större ekonomisk besparing än ett lågt pris. Man ska inte glömma att den kostnad som aldrig uppstår är den ”billigaste”.

Uppfattningen om företaget påverkar kundernas aktivitet på marknaden och stundom kan det vara mer betydelsefullt för företaget att sälja en idé än att sälja en produkt eller tjänst. Din partners engagemang är värt att betrakta som en möjlighet att generera mervärde, som att lyfta varumärket, öka omsättningen och erbjuda en kundupplevelse som lyfter ditt varumärke. Detta kan vara avgörande för din affärsframgång.

Öppenhet lönar sig alltid

Hur får man då relationen i partnerskapet att fungera så bra som möjligt när man leder en viktig funktion utanför företagets egna lokaler?

Svårigheter kan absolut uppstå om man försöker styra outsourcingen med samma metoder som man styr inhouse. Det är värt att komma ihåg att man i ett partnersamarbete styr tjänsten och inte enskilda individer, som i sin tur ska styras av tjänsteleverantören. Det finns alltså skäl att före outsourcingen fundera över vilken typ av partner man vill arbeta med, och om dennes värdegrund och mindset är i linje med ens egna. Utmaningar kommer att uppstå, men fundera på hur du hittar en partner där du kan lösa dem på bästa tänkbara sätt!

Det kan kännas svårt att lyfta fram sina egna utmaningar och misslyckanden. Öppenhet lönar sig dock alltid, för att kunna driva förändringen framåt och för att kunna ge ett motiverat behov för den.

Transparens mellan parterna är viktigt för att garantera kvaliteten och det lönar sig att från början göra den till en del av avtalet och den gemensamma arbetsmodellen. Kommunikation spelar en viktig roll i att uppnå ett lyckat samarbete.

En partner ger även strategiska fördelar

Mer flexibilitet önskas ofta när det gäller kundservice och processerna, men det kan uppstå tvivel om att outsourcingen medför det motsatta; byråkrati som bromsar och komplicerar funktionerna. För att det inte ska ske är det viktigt att man med avtalet inte binder partnern för hårt, utan lämnar möjligheter för gemensamma överenskommelser och att göra ändringar även i ett senare skede. Skriv ett avtal som stödjer framtida utveckling och belönar proaktivitet som smarta idéer.

En viktig fråga, när det kommer till fungerande outsourcing, är i vilken utsträckning partnern tas med i den strategiska planeringen. Släpp in en outsourcingpartner tidigt även om ni styr processen och målsättningen, då kan en partner komma med smart input från sina erfarenheter och gör att just er strategi kan bli ännu mer träffsäker. Det händer att strategin delas först när den är färdig - även om man kunde fått betydande fördelar av partnern redan under resans gång. Vilket leder till att uppstarten kan bli svårare för alla inblandade. Det är värt att ha i åtanke, att i en god partnerrelation kan partnern ha en nyckelposition i utvecklingen av affärsverksamheten. Inställningen att man gör en resa tillsammans är av erfarenhet en av de viktigaste tankarna man kan ha när man går in i en outsourcinglösning av sin kundservice.