Ny studie från BT visar att webbchat ökar effektiviteten hos kundservice

BT har presenterat resultat från en ny studie kring nya kommunikationskanaler för kundservicelösningar. En av de tydligaste trenderna på området är den ökade användaningen av webbchat som en kanal för rådgivning och frågor. BT:s studie visar att webbchatt både har positiva effekter på anställdas produktivitet och att det leder till minskade kostnader för kundserviceavdelningar.

Enligt undersökningen, som genomfördes hos sex företag i Storbritannien och Indien, anser tre av fyra att de kan erbjuda kunder bättre hjälp via webbchat än via telefon. Detta bygger framför allt på att det går snabbare för kunder att nå fram till en rådgivare, då webbchatt inte kräver några omkopplingar eller köer.

– Då många kunder redan börjar sitt sökande på internet är det idag minst lika smidigt för dem att kontakta företagen via en webbchat, som via telefon. Andra fördelar är att personerna som arbetar med kundservice får en lugnare arbetsmiljö, med mindre bakgrundsbrus, samt att färre dialektala missförstånd uppstår, säger Nicola Millard, Customer Experience Futurologist på BT Global Services.

Undersökningen visade att webbchatt uppfattades som en snabb och användarvänlig kanal som också erbjuder särskilda fördelar, som möjligheten att snabbt kopiera in standardinformation och att ha möjligheten att gå tillbaka och läsa hela konversationen för att kontrollera att kundernas behov har uppfyllts.

– Vi upptäckte att webbchatt ansågs vara ett likvärdigt och ofta överlägset sätt att arbete på, jämfört med telefonsamtal. Webbchat fungerar också smidigt med användandet av sociala medier och ger företag möjlighet att föra en personlig dialog med kunder och att leda dem vidare till webbaserade självservicetjänster. Undersökningen visade på en dubbel fördel då såväl kundservicepersonalen som kunderna föredrar lösningen samtidigt som det leder till kostnadsbesparingar. Därför räknar vi med att webbchatt kommer att fortsätta växa som kanal, säger Nicola Millard.

Webbchatt är en positiv utveckling även ur arbetsledningens perspektiv. Skriftliga samtal lämnar en tydlig verifieringskedja och gruppledare kan snabbt och enkelt kliva in i en webbchatt. Den stora fördelen är att, till skillnad från telefonsamtal, kan chefen snabbt läsa igenom hela konversationen utan att kunden behöver upprepa sig.

– Studien visar att webbchat uppskattas av kunderna, som idag blir allt aktivare i flera olika kommunikationskanaler. Webbchatt ökar också engagemanget hos de anställda och utvecklar arbetsrutinerna, samtidigt som det är en relativt kostnadseffektiv kanal. Vi har uppmärksammat dessa fördelar sedan en tid tillbaka och därför kan alla våra BT Contact-lösningar användas med flera olika kommunikationskanaler – för att det ska vara möjligt att utveckla bland annat en webbchatt, samtidigt som lösningarna blir enklare och kostnaderna reduceras, säger Andrew Small, VP BT Contact, BT Global Services.

Om undersökningen
Undersökningen genomfördes hos kundservice på sex företag i Storbritannien och Indien, varav tre drivs av BT och betjänar stora företagskunder och tre drivs av andra stora företag. Forskargruppen genomförde semistrukturerade intervjuer, studiebesök och etnografiska observationer.

För mer information se engelskt pressmeddelande.

För ytterligare frågor, vänligen kontakta:
Marcus Forsgren, Bite Communications
E-post: BT@bitepr.se
Telefon: +46 76 319 88 23
DC13-032