Framtiden för kontaktcentret – då tar AI-robotarna över

Närmar sig tidpunkten när artificiell intelligens ersätter människorna i det moderna kontaktcentret? Inte inom överskådlig framtid, menar Calabrios Magnus Geverts. I stället kommer AI-tekniken att spela en nyckelroll i att utveckla personalens interaktioner med kunder och bidra till en bättre serviceupplevelse.
– Vi har bara skrapat på ytan av hur AI kan stärka kontaktcentret och vi har några väldigt spännande år framför oss där vi kommer att jobba i allt större symbios med tekniken, säger Magnus Geverts, Vice President för Product Marketing på Calabrio.

I Calabrios senaste undersökning av branschen, Lägesrapport för kontaktcentret 2022: Stärk upp kontaktcentret i rollen som varumärkesambassadör, är det tydligt att kontaktcenter som strävar efter att automatisera samtliga interaktioner med kunderna behöver tänka en extra gång. AI-robotar kan hjälpa till med enklare ärenden, men för att få svar på komplexa frågor och problem vill de flesta prata med en människa. Hur det kommer att se ut längre fram, runt 2030, vet ännu ingen, men få har bättre förutsättningar att spå den kommande utvecklingen än Calabrio som hjälper företag över hela världen att bygga framgångsrika kontaktcenter. Företagets Vice President för Product Marketing, Magnus Geverts, tror inte att personalen på kontaktcenter behöver vara oroliga att ersättas av robotar inom den närmaste framtiden, men yrket kommer förändras i takt med att tekniken utvecklas.
– År 2030 kommer det att vara få kundtjänster som kan lägga över all interaktion med kunderna på AI-verktyg. Idag har vi automatiserat enklare rutinärenden som förut krävde att konsumenter tog kontakt med en kundtjänst, till exempel att fråga när tåget går, boka en biljett eller registrera en returvara. Den utvecklingen kommer att fortsätta, men det kommer att ta lång tid innan AI kan hantera komplexa utmaningar och hitta okonventionella lösningar för att tillfredsställa en frustrerad kund, säger Magnus Geverts och fortsätter:
– Och även om alla delar av kundkontakten i teorin skulle kunna automatiseras så är det inte säkert att man vill göra det. Kundbehovet måste alltid sättas i första rummet och diktera nivån på automatisering som är möjlig innan varumärket riskerar att ta skada. Det kommer förmodligen alltid att vara svårt att bygga en engagerande en varumärkesupplevelse och kundlojalitet med total automation, så inom branscher där det är väldigt viktigt kommer omställningen att gå långsamt.

AI tar steget in i realtiden
Enligt Magnus Geverts pekar däremot mycket på att AI kommer få en allt viktigare roll som ett stöd för personalen i kontakten med kunder och som ett utbildningsverktyg. Redan nu kan AI-verktyg användas för att identifiera mönster, trender, känslor och olika nyckelord från stora datasamlingar av tidigare kundinteraktioner. Informationen kan till exempel användas för att ge riktad utbildning till personal, eller för att bättre förstå vad som är viktigt för kunderna så att produkter och marknadskampanjer kan utformas mer effektivt. Snart förväntas tekniken ta ytterligare ett steg; inom några år kommer AI förmodligen att vara en integrerad del av personalens realtidsinteraktioner med kunderna.
– I engelskspråkiga länder har den här tekniken redan kommit ganska långt och nu börjar den komma till oss andra. Genom röstigenkänningsverktyg kopplade till kunskapsdatabaser kommer personalen bland annat att kunna få information på sin skärm i samband med att något sägs i ett samtal, vilket gör att företag kan erbjuda en bättre och mer kundspecifik serviceupplevelse, säger Magnus Geverts.

”Specialisterna kommer att flytta in i kontaktcentret”
Samtidigt tror Magnus Geverts att vi på längre sikt går mot en framtid där det bemannade kontaktcentret blir en premiumtjänst och jämför det med abonnemang för kabel-TV där konsumenterna kan lägga till ytterligare kanaler utöver grundpaketet. Standarderbjudandet kommer att vara kontakt med en avancerad AI-robot som kan svara på de flesta frågor medan de som vill lösa mer komplexa problem kommer att få betala extra för att få tillgång till en specialist.
– När robotar kan hantera en större del av ärendena kommer de som är kvar i många fall kräva olika typer specialistkunskap som de som jobbar på dagens kontaktcenter sällan besitter. En möjlighet är att satsa på att utbilda personalen och använda AI som ett stöd, men att nå kompetensen som krävs är en stor utmaning och i stället tror jag att specialisterna kommer att få flytta in i kontaktcentret när behovet uppstår, säger Magnus Geverts innan han avslutar:
– Kontaktcentret kommer inte att vara en avskild avdelning på samma sätt som det har varit, utan en del av hela verksamheten och något som kommer att engagera alla delar av en företagsorganisation.