6 steg för att hantera svåra samtal som ledare

Vad är egentligen ett svårt samtal med en medarbetare? Det är olika för alla ledare. Alla reagerar olika på olika situationer. Vissa kan tycka att det är svårt med höga röster, en annan tycker det är svårt när någon gråter. Eller är tyst, anklagande, skuldbeläggande eller tar på sig offerkoftan. När man själv tycker att samtalet är ansträngande, ämnet kanske är känsligt eller att medarbetaren har starka känslouttryck, då kan det vara till hjälp att ha en strategi för att hantera samtalet. Att hålla sig till strategin hjälper sedan till för att hålla samtalet professionellt. Det gör att man som chef kan undvika att själv höja rösten, bli anklagande, fördömande och så vidare.

Men först några tips om vad man INTE ska göra i ett svårt samtal då det riskerar att förvärra situationen.

Undvik detta:

- Argumentation. Det leder oftast till fastlåsta positioner där man försöker övertyga den andre om att man har rätt. Både chefen och medarbetaren kommer troligtvis uppleva detta som ett otillfredsställande samtal.

- Prata för mycket om dig själv. Det kan göra att medarbetaren inte känner sig uppmärksammad och lyssnad på. Försök i stället få medarbetaren att prata mera.

- Personangrepp. När man blir tillräckligt frustrerad i ett samtal finns risken att man uttrycker sig ett sätt som man får ångra sedan.

- Diffus kritik. Om feedback ges på ett otydligt och diffust sätt leder till att medarbetaren blir förvirrad och osäker. Denne förstår förmodligen inte vad det är som önskas av honom eller henne. 

6 steg som kan vända samtalet:

1. Förberedelse. Var klar över vad som är det viktigaste budskapet (och strunta i resten), avsätt god tid för samtalet, påminn dig om personens positiva egenskaper. Du kommer behöva även dem i samtalet.

2. Under samtalet: För fram din sak, gärna med tydliga exempel och beskriv önskat läge. Belys även de positiva sakerna hos medarbetaren.

3. Fråga frågor: Hur ser medarbetaren på det du framfört? Vilka positiva konsekvenser kan medarbetaren själv se med att uppnå det önskade läget? Ställ öppna frågor som gör att medarbetaren behöver reflektera och beskriva. Öppna frågor börjar ofta med Vad? Hur? På vilket sätt...? Lyssna mer än du pratar!

4. Förmedla förståelse: Ansträng dig för att se situationen från medarbetarens syn och förmedla att du förstår hur denne upplever situationen (du behöver inte nödvändigtvis hålla med, men du kan förstå). Om medarbetaren inte känner sig förstådd kommer denne troligtvis börja argumentera för sin sak då denne känner sig missförstådd.

5. Lägg tillbaka eget ansvar. Detta kan lättast göras med frågor, exempel: "Utifrån det vi har pratat om, vad är ett lämpligt första steg att börja med tycker du?", "Hur kan du påverka situationen så den blir så som du vill?", "På vilket sätt kan du göra annorlunda så det blir det resultat vi kommit överens om?"

6. Summera sedan samtalet och det ni kommit överens om. Dubbelkolla med medarbetaren så att denne är enig om vad ni kommit fram till. 

Genom att hålla sig till dessa sex steg så blir det lättare att hålla sig till fokus och sakfrågan i samtalet. Om du känner att du blir känslomässigt berörd i samtalet (irriterad, tappar tålamodet eller liknande) påminn dig själv om de sex stegen och håll dig till dem.

/Carina Bång, Beteendevetare & ACC-coach

Motivational Management arbetar med motiverande ledarskap. Vi arrangerar kortare och längre kurser och seminarier där nyckelordet är "Motivation". Genom föreläsning och praktiska övningar
presenteras kunskaper som baseras på teorier från flera olika områden om vad som påverkar människans motivation, såsom psykologi, beteendevetenskap, motiverande samtal och coaching. Kurserna ger dig konkreta verktyg och strategier utifrån din verksamhet för att som ledare öka engagemang och drivkraft hos medarbetarna. www.motivationalmanagement.se