Ny undersökning: Konsumenters ovilja att betala för frakt gör att detaljhandeln måste hitta nya vägar – Click & Collect på stark framfart

JDA Software och Centiro presenterar Customer Pulse Report 2017. Beställ rapporten här >>

29 augusti, 2017 – JDA Software Group, Inc.och Centiro presenterar idag resultaten från undersökningen Customer Pulse Report 2017 där fler än 2 000 svenska konsumenters köpbeteende på nätet undersökts. Undersökningen, som genomförs för tredje året i rad, visar bland annat att allt fler svenska konsumenter väljer att byta butik från den först tilltänkta om de upplever problem när de handlar. Vidare påvisas att konsumenter i hög utsträckning väljer nya vägar för att undvika leveranskostnader. Hela 84 % av de svenska konsumenterna väljer att öka sin beställning för att uppnå minimivärdet för fri frakt. Dessutom har leveransalternativet Click & Collect börjat få ordentligt fäste på den svenska marknaden. Närmare hälften av de tillfrågade svenska konsumenterna uppger att de använt Click & Collect.

I JDA/Centiro Customer Pulse Report 2017 framkommer att 45 % av konsumenterna väljer en annan nätbutik än den först tänkta om de upplever problem när de handlar online (jämfört med 30 % år 2016). Och problemen ökar. Enligt undersökningen har 52 % av de svenska konsumenterna upplevt problem när de handlat online det senaste året vilket är en ökning från 50 % 2016 och 38 % 2015. Bland de svarande som stött på problem uppgav 50 % att sen leverans var problemet, 28 % hade mottagit en skadad produkt och 27 % fick inte varan levererad trots att de var hemma vid leveranstillfället. Lägg där till att 46 % av konsumenterna anser att ansvaret ligger på butiken och 43 % anser att det är transportföretaget som bär ansvaret.

- Att konsumenter i hög grad fortfarande stöter på problem när de handlar online är något oväntat. Konsumenterna förväntar sig en problemfri köpupplevelse idag vilket borde öka detaljhandelns intresse och engagemang, säger Johan Reventberg, Regionchef Norra Europa och Storbritannien på JDA Software. I vår undersökning ser vi att i merparten av fallen ligger problemet i leveransen vilket är en av anledningarna till att Click & Collect nu blir allt vanligare.

Leveranskostnader fortsatt huvudbry för detaljhandeln

Under e-handelns tidiga dagar erbjöd många nätbutiker sina kunder gratis frakt och retur för att minimera hindren för köp, men i takt med att marknaden har vuxit har företag insett hur stora kostnader detta verkligen innebär. Leverenskostnader fortsätter vara en faktor som bekymrar företag inom detaljhandeln och många handlare har infört en minimisumma som kunden måste uppnå för att frakten ska vara kostnadsfri. I The CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail (JDA/PwC) framkommer att 62 % av cheferna inom detaljhandeln planerar att höja mininivån för fri frakt under 2017 och glädjande nog visar Customer Pulse Report 2017 att konsumenterna är beredda att anpassa sig efter denna utveckling. Hela 84 % av de tillfrågade svenska konsumenterna uppgav att de höjer sitt ordervärde istället för att betala för frakt. Detta är en ökning från 37 % föregående år.

Returer är fortfarande problematiska för nätbutiker. Antalet returer ökar och 25 % av de tillfrågade konsumenterna uppger att de returnerar fler än tre varor per år (jämfört med 18 % föregående år). De vanligaste anledningarna till att varor returnerades var att de inte levde upp till förväntningarna (48%) eller att det vara något fel på varan (24 %).

- Vår undersökning visar att för närmare två tredjedelar av kunderna är möjligheten till enkla returer avgörande när de handlar på nätet, säger Niklas Hedin, VD för Centiro. Detta är en ytterst viktig insikt för nätbutikerna och att hitta ett effektivt sätt att hantera returer blir därför nödvändigt för att få nöjda och lojala kunder. Detaljhandeln bör definitivt se returer som en möjlighet att utveckla kontakten med kunden.

Click & Collect på framfart i Sverige

Click & Collect, där kunder beställer varor online och hämtar i butik, fortsätter växa i Sverige. Nästan hälften av de tillfrågade konsumenterna (49 %) uppger att de använt Click & Collect under det senaste året. Noterbart är att i de yngre åldrarna är det ännu vanligare; 18-24 år 58 % jämfört med 42 % 2016, och 25 – 34 år 61 % jämfört med 39 % 2016. Detta indikerar att Click & Collect kommer fortsätta att växa de kommande åren. De främsta anledningarna till att konsumenterna väljer Click & Collect uppges vara att de vill undvika fraktkostnader (38 %) samt att det är smidigare än hemleverans (31 %). Undersökningen visar dock att allt inte är positivt när det gäller Click & Collect. 57 % av de svenska konsumenterna uppger att de upplevt problem med Click & Collect under det senaste året. De vanligaste problemen kunderna stöter på är långa väntetider i butik samt att den beställda varan inte finns tillgänglig när kunden kommer till butiken.

En tydlig fördel med Click & Collect för detaljhandeln är den merförsäljning som den kan medföra. Undersökningen visar att 14 % av de konsumenter som väljer Click & Collect gjorde kompletterande köp när de kom till butiken för uthämtning och 8 % uppgav att de gjorde ett impulsköp vid samma tillfälle vilket gör att onlinehandeln på så vis kompletterar handeln i butik. Detta är något som får stöd i PwC CEO survey där 76 % av de tillfrågade cheferna inom detaljhandeln uppgav att de inte var rädda för att onlinehandeln kannibaliserar på försäljningen i butik.

Mobila användandet fortsätter öka – Sverige i framkant

Undersökningen uppmärksammar även hur det ökade användandet av smartphones påverkar detaljhandeln och kunders köpupplevelse. Mer än två tredjedelar (69 %) av de tillfrågade svenska konsumenterna uppger att de använder sina smartphones när de besöker fysiska butiker. Detta är avsevärt högre än i andra europeiska länder som Storbritannien, Tyskland och Frankrike där siffran uppgår till cirka 50 %, vilket tyder på att den svenska marknaden ligger i framkant. De vanligaste användningsområdena för smartphones i fysiska butiker uppges vara för att jämföra priser (39 %), få produktinformation (32 %) samt få mobila specialerbjudanden (26%). Det sistnämnda är något som allt fler svenska detaljhandelsföretag fått upp ögonen för i takt med att det mobila användandet ökat.

För ytterligare information, kontakta:

Niklas Hedin, VD Centiro
Tel: +46-705 12 89 00
niklas.hedin@centiro.com

About JDA Software Group, Inc.

JDA Software is the leading supply chain provider powering today’s digital transformation. We help companies optimize delivery to customers by enabling them to predict and shape demand, fulfill faster and more intelligently, and improve customer experiences and loyalty. More than 4,000 global customers use our unmatched end-to-end solutions portfolio to unify and shorten their supply chains, increase speed of execution, and profitably deliver to their customers. Our world-class client roster includes 73 of the top 100 retailers, 71 of the top 100 consumer goods companies, and 13 of the top 16 3PLs. Running JDA, you can plan to deliver. www.jda.com

“JDA” is a trademark or registered trademark of JDA Software Group, Inc. Any trade, product or service name referenced in this document using the name “JDA” is a trademark and/or property of JDA Software Group, Inc.