FRÅN AVVAKTA TILL AKTIVERA

Helt plötsligt befann vi oss alla i en helt ny situation, på en marknad som inte alls fungerade på det sätt vi är vana vid. Många företag bromsade in verksamheten för att utvärdera och omgruppera. Ett naturligt steg när allt ställs på ända. Men när du kartlagt ditt nya nuläge och återigen känner att du fått kontroll på kostnaderna måste du planera för morgondagen.

Vi på CFI Group har summerat 5 steg som vi under åren upplevt som avgörande för hur väl ett företag lyckats återta sin position efter att de genomgått en större omställning.

Steg 1 – Se över din kundbas

Identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Steg 2 – Säkerställ långsiktig kundlojalitet

Låt dina kunder hjälpa dig att utveckla din affär för att skapa långsiktig framgång. Här är nyckeln till framgång att hitta drivkrafterna bakom lojaliteten. Arbeta strukturerat och systematiskt i hela organisationen.

Steg 3 – Glöm inte företagets anseende och image

Det är inte bara kunderna som påverkar din verksamhet. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att även ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseendet i andra målgrupper såsom leverantörer, medarbetare och media. Hur skall du på bästa sätt bemöta och kommunicera med dina nyckelintressenter – vad driver deras syn på ditt bolag? Ett starkt anseende eller image, ökar dina chanser att lyckas!

Steg 4 – Ta lärdom av omställningen

Vilka av nöden framkallade förändringar kan ni dra nytta av? Kan ni i någon form fortsätta att jobba på distans och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra? Kan denna expertis köpas in vid behov istället för att bära dessa stora kostnader kontinuerligt internt?

Steg 5 – Borga för kvalitet i kundmötet

Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs. I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet?