SÄKERSTÄLL LÅNGSIKTIG KUNDLOJALITET

Vi fortsätter utveckla våra tankar från tidigare inlägg där vi listade 5 steg som företag bör ta när de vill gå från avvaktan till aktivering. Steg 2, handlar om att låta kunderna hjälpa till att utveckla affären för att skapa långsiktig framgång. För att det ska bli verklighet behövs kunskap om de bakomliggande drivkrafterna för att skapa lojala kunder och att förstå helheten ur kundens perspektiv.

I dessa kristider arbetar många hemifrån, handlar online och gör endast en snabbvisit till matvarubutiken. Men oavsett kristid är det viktigt att säkerställa att man förstår vad kunden tänkte inför köpet, under köpet och efter köpet. När det gäller att bygga långsiktig lojalitet är det lätt att göra vissa grundläggande misstag som gör att du inte fångar helhetsbilden och vad som påverkade kundens beslutsprocess, det vill säga drivkrafterna bakom kundbeteendet.

Tyvärr är det många som idag använder ordet ”drivkrafter” slentrianmässigt. Vad vi på CFI Group menar är att man med hjälp av kvalitetssäkra statistiska metoder räknar på vad effekten blir på återköpsgraden (intäkterna) givet att företaget gör en förbättring, eller en medveten nedprioritering, i en viss servicegrad (ja, vissa serviceområden kan du också spara på utan att tappa intäkter). I praktiken betyder det att de initiativ om förbättringsåtgärder som du funderar över kan simuleras, dvs du kan förutspå effekten av dina olika initiativ och således optimera din budget.

Att förstå hela köpprocessen handlar om att först kartlägga hur köpbeslutet gick till, sedan säkra att helhetsupplevelsen fångas. De flesta känner igen detta tänk som också går under namnet ”kundresa”, eller Customer Journey (mapping). Undvik dock att mäta kundresan med alltför förenklade nyckeltal, eftersom ett lågt eller högt betyg inte ger vägledning om ni behöver investera i förbättringar för att höja det låga betyget. Analysera och simulera hellre effekterna av era åtgärder.

Det finns inga genvägar för att förtjäna kundens lojalitet och samtidigt vara konkurrenskraftig. Lyssnar du endast på kundfeedback som kommer från låga betyg och allmänna förbättringsförslag, kan det lätt bli fel och därmed kostsamt. Så se istället till att du verkligen förstår dina kunders drivkrafter – det är nyckeln bakom lojalitet som leder till långsiktig framgång!