TA LÄRDOM AV OMSTÄLLNINGEN

Vårt 4:e steg och rekommendation hur man aktiverar organisationen efter den här turbulenta tiden handlar om att ta lärdom, och att bli bättre. Den senaste tiden har vi på CFI Group fokuserat på att hjälpa företag att förstå sina kunder utifrån vad som nu ändrats och hur man baserat på det ska prioritera framåt. Men det finns naturligtvis en mängd saker som omställningen dragit upp till ytan; allt från nya affärsmöjligheter till områden där man kan dra ner på kostnader och bli effektivare som organisation, men hur säkerställer man att det inte påverkar kunderna negativt?

Generellt har intäkterna pressats under lång tid, främst till följd av digitalisering, och Covid-19 har för många försvårat situationen ytterligare. Motdraget blir naturligt på kostnadssidan, men den intressanta frågan är hur processen för att minska kostnaderna faktiskt sett ut. Till er som genomförde kostnadsbesparingar vill jag gärna ställa frågan om ni tog kundperspektivet med i era beslut? Visste ni vilken effekt en besparing inom ett visst område skulle ha på era kunder och framtida intäkter? Man kan nog bortse från de mest akuta åtgärder som många bolag tvingats ta till i rådande situation, men det finns även i pandemins efterdyningar skäl att se över hur processen att spara ser ut.

Fundera på vad som är affärskritiskt för er verksamhet och hur prioriteringen sett ut när/om behovet att skära ner uppstått. Är det automatiskt så att man minskar de största kostnadsposterna, eller finns det en plan där man tar hänsyn till kundperspektivet? Detta kan se olika ut baserat på de utmaningar man står inför, men vår erfarenhet är att man i de allra flesta fall har stor nytta av att ha kundperspektivet med i besluten. Det ger inte bara en större förståelse från medarbetarna i bolaget, ett utifrån-in perspektiv säkerställer även att de åtgärder som vidtas får minsta möjliga negativa effekt på intäkterna.

Svaret på vilken effekt en besparing har kan simuleras, givet att du har insikt i dina kunders drivkrafter. När du vet vad i din verksamhet som har minst påverkan på dina kunders nöjdhet och beteende, vet du också var du ska börja titta efter besparingar.

I nuläget är det ett bra tillfälle att reflektera och fråga sig vilka av nöden framkallade förändringar ni kan dra lärdom av och som kan komma till nytta framöver. Kan ni t.ex. fortsätta att jobba på distans i någon form och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra, kan denna expertis istället köpas in vid behov?

Och framför allt; har du koll på vilken effekt dessa möjliga besparingar har på dina kunder?