TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN DEL 2

Förra veckan började vi reflektera över vilka förändrade kundbeteenden pandemin fört med sig, med bland annat en påskyndad digital utveckling. Men för fysiska butiker har pandemin i många fall även inneburit en förändrad kundprofil. Typiskt har äldre kunder som befunnit sig i riskgrupper undvikit att handla och vi har även i vissa branscher sett en annan könsfördelning, med en större andel män än tidigare.

För våra kunder och andra företag som strukturerat och kontinuerligt följer kundernas upplevelser uppstår en rad utmaningar i att tolka resultaten när förutsättningarna nu har sett annorlunda ut. Sedan tidigare vet vi att äldre kunder, kvinnor och lägre inkomstgrupper ofta ger mer positiva omdömen. Frågan man ställs inför blir därför om kundernas upplevelse verkligen ändrats eller om det är direkt kopplat till att det nu är en annan målgrupp som handlar t.ex. om en mindre andel äldre finns representerade i resultaten.

Förutom att det i sig är relevant att veta om man blivit bättre eller sämre, så har flera företag också incitamentsprogram kopplade till resultaten. En rekommendation är därför att göra en extra analys av utfallet mellan mätpunkter genom att kontrollera eventuella förändringar i bakgrundsvariabler (t.ex. ålder, kön och inkomst).

Med största sannolikhet kommer kundprofilen i fysisk butik röra sig tillbaka mot bilden före pandemin men det är viktigt att följa eftersom olika kundgrupper kan ha olika behov och förväntningar.

Har du märkt förändringar i kundprofilen hos er, eller har det varit samma kundtyper som handlat även under pandemin?