TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN DEL 3

Flera företag har noterat svagare kundupplevelse under pandemin. En del av förklaringen är, som vi nämnt i tidigare inlägg, att kundprofilen ändrats och man har en större andel yngre - typiskt mer krävande kunder. Men även om man kontrollerat för dessa förändringar så har man utmaningar att nå lika starka kundrelationer som tidigare. Många företag har arbetat hårt med att möjliggöra för kunderna att handla trots restriktioner, och det finns nu en viss besvikelse i att dessa ansträngningar inte syns i resultaten.

Tar man ett steg tillbaka och funderar över hur kunderna upplevt ett besök i en butik eller ett köp hos ett företag under pandemin ter sig resultaten mer logiska. Ofta har kunderna besökt butiken mindre ofta vilket ger en sämre kontakt med personalen och kännedom om butiken. Väl i butik har personalen skärmats av med glas och ansiktsmasker samt haft mindre kontakt med kunder. Forskningen har visat att beröring av serveringspersonal vid restaurangbesök ökar dricks, så att den distans som vi nu tvingats hålla bidrar till att försämra upplevelsen är inte så konstigt. Väl inne i butik eller hos företag så har man även tagit bort smakprov, demonstrationer, kaffe och tidningar – allt för att minska smittspridning.

I flera fall har det även varit problem med varuförsörjning och att kunder handlat andra tider än normalt, vilket har stört varupåfyllnad och framkomlighet. Sammantaget så har det varit en rad störningar och företag har i många fall tagit bort eller reducerat många av de mervärden man arbetat med under många år. Att allt detta har en negativ effekt verkar rimligt.

Vi har i våra uppdrag inom detaljhandeln även sett att kundernas prioriteringar förskjutits under pandemin. Generellt har effektivitet blivit viktigare, kunderna har inte velat vara inne i butiker längre än nödvändigt, troligen då man inte vill exponera sig för smitta. Toleransen för att varor är slut har också minskat, även det för att man då skulle behöva åka någon annanstans och återigen exponera sig.

Hur har kunderna upplevt er under pandemin, känns resultaten rättvisa jämfört med de åtgärder ni vidtagit?