Framtidens lojalitetsprogram är enkelt och skapar värde till alla inblandade

Med anledning av en artikel på Market så skrev jag ett kort inlägg på LinkedIn. Den ledde till ett flertal kommentarer och en hel del telefonsamtal till oss på Goloyal. Jag tänkte därför utveckla våra tankar och de insikter som har lett fram till det som idag är vårt erbjudande.

I över 10 år har vi levererat kundprogram till Köpcentrum, städer och handelsplatser. Innan dess arbetade fler av oss med kundprogram för enskilda varumärken. Vi brukar lite skämtsamt säga att lojalitet för ett enskild varumärke är enkelt. Testa istället att skapa ett program för en aktör som inte har direktrelation med slutkonsumenten, som är beroende av butiker, cafeer och restauranger som alla har sina egna kundprogram och som i värsta fall består av över 200 olika kassasystem. Även om vi har beskrivit det som ett skämt så har det fram tills nyligen varit helt sant. Men snart kommer det att vara tvärtom, kundprogram för handelsplatsen kommer att vara enkelt och program för det enskild varumärket kommer att vara svårt. Så varför har det blivit såhär?

Under de senaste 10 åren har antalet kundprogram ökat lavinartat. Det är nästan omöjligt att handla teknik, kläder, mat, kaffe eller något annat utan att du får frågan, ”är du medlem, nähä, vill du bli?” Men det är få av dessa varumärken som har möjligheten att möta kundens förväntningar. För att bli medlem i ett kundprogram så måste den blivande medlemmen få ut något av medlemskapet, någon form av värde måste skapas. Om värdet motsvarar förväntningarna får du en nöjd medlem, om inte får du en inaktiv medlem. 

De som lyckas med sina program är de som skapar relevant och ofta återkommande värde. Inte allt för sällan livsmedelskedjan eller cafeet. Men hur ska en klädaffär du besöker två gånger per år, en guldbutik som du i bästa fall handlar på en gång per år eller till och med en inredningsbutik som du handlar på en gång i kvartalet kunna skapa ett tillräckligt högt värde och återkommande värde för sina medlemmar. Resultatet blir istället massor av ”unika” erbjudanden och nyhetsbrev som pumpas ut till ointresserade konsumenter. Följden blir inaktivitet och förväntningar om att aldrig handla till fullpris igen. Betyder detta att tiden för egna kundprogram är över? Ja, för vissa är det tyvärr så medan för andra inte, i alla fall inte i den form vi ser idag.

När vi startade Goloyal insåg vi till en början inte vilken outnyttjad potential handelsplatsen hade. Men relativt snabbt föll polletten ner, en handelsplats har fler och större möjligheter att skapa värde för kunden än någon annan. Där finns tillräckligt många och olika aktörer för att ge mer tillbaka oftare. Genom att få dessa aktörer att samarbeta så skapas helt nya möjligheter för butiker, cafeer, restauranger och för medlemmar.

För vem vill inte kunna erbjuda ett kundprogram som

1. Kan ha flera hundra möjligheter att ge tillbaka samtidigt
2. Ge tillbaka redan från första köpet
3. Aldrig ha längre än 1-2 köp till nästa belöning
4. Vara så pass relevant att allt som ger tillbaka skapar värde

Och dessutom

1. Levererar beteendedata på vad som händer både innan och efter någon kom in i butiken
2. Levererar fullständiga betalningsinsikter
3. Är helt gratis

Så, är det då ett problem att Lojalitetsprogrammet som vi känner det håller på att dö? Nej, såklart inte. I alla fall inte för konsumenten som slipper vara medlem i 200 olika program, inte för de butiker som har svårt att belöna sina medlemmar, inte för de aktörer som förstår att det är viktigt att verka lokalt eller för de som vill sätta kunden främst. 

Såhär fungerar Cityplay

Glad sommar till er alla - från oss alla!