Årets tillbakablick ger svar på trender inför 2014

2013 börjar nå sitt slut och mitt i all förberedelser för stundande helger samt i väntan på det nya 2014, så gör jag här en reflektion över de trenderna som är och varit inom användarsupport och kundservice.

Mina reflektioner utgår från de personliga ”spaningar” jag gjort i syfte att hålla mig à jour med nyheter samt bevaka hur företag hanterar kundservice idag.

Detta är inte bara ett stort intresse från min egen sida utan också en viktig del för företag att ha med i sin strategi för kundservice inom företaget. Här följer en lista av de supportmetoder som används flitigast just nu.

1.  Proaktiv support

Proaktiv support kan te sig i olika former:

• Att arbeta med kunden för produkt och tjänsteutveckling
• Att med hjälp av olika analysverktyg ta del av kundens upplevelse utifrån kundserviceleveransen
• Att med hjälp av olika sociala medier lyssna på vad kunden tycker och vill

Proaktiv support handlar inte om att ”släcka bränder”, utan snarare bygga bra relationer med kunden, som att engagera sig med kunden genom att kombinera service och support för ett gemensamt lärande.

Detta leder till att kunden upplever en stark leverans med en ökad förståelse av kundens miljö, verklighet och situation.

Att ge proaktiv support, och på så sätt förhindra kundernas problem innan det faktiskt blir ett problem, visar att du stödjer dina kunder och ditt supportteam på ett engagerat sätt.

2.  Self Service

Vid ett webbseminarium som hölls under tidig höst, visades statistik på att närmare 91 % av alla företagsanvändare kommer under 2014 ha en kunskapsdatabas för självbetjäning. Men det finns en hake; Kunskapsdatabasen behöver sättas upp så att den blir användbar utifrån ett kundperspektiv. Användare blir idag allt mer bekväma med att använda teknik – särskilt mobilteknik – i syfte att hitta vad de söker. Även om många företag gläds åt att deras användare alltmer använder sig av e-post istället för att ringa när de har en fråga, så är steget fortfarande väldigt långt till vad kunden efterfrågar.

Den ökade trenden av mobilteknik kommer fortsätta under 2014, där app-utvecklingen är drivande i detta. Detta behöver erkännas av företagen idag för att verkligen visa intresse och engagemang i att interagera med sina kunder (Slutanvändaren).

Kunskapsdatabaser hjälper dig att interagera med dina kunder, och ditt företag hamnar då i centrum. Du får lära dig mer om vem din kund är, vilket ger bättre insikt i hur man kan förbättra stödet till kunden via service och support.

Att införa en kunskapsdatabas kräver att det finns en strategi, en plan för användningen kring denna. Varför inte låta Self Service vara den drivande delen i den strategin?

3.  Produkt och Tjänsteutveckling

”Voice of the Customer” är en metod för analys av vad kunderna upplever, tänker och tycker. Marknaden erbjuder idag ett flertal olika program som stöd och är vanliga hos de företag som valt att skapa närhet och engagemang med sina kunder. Dina kunder är bästa källan för produkt och tjänsteutveckling.

Att skapa en närhet mellan operationella driftsteam, utvecklingsteam och kundsupporten ger en djup relation som bidrar till att kundernas krav snabbare kan tas emot, realiseras. Allt fler kunder börjar söka efter värden som bidrar till ökad flexibilitet och lyhördhet från sina leverantörer och partner. Kundsupportens kanal mot kunden är en av de starkaste tillgångarna för produkt och tjänsteutveckling

Ytterligare trender som jag följer är Konsumenter/Användarcase/Multichannel support, då dessa kopplas ihop med strategin för kommunikationen med kund. I detta fall särskiljer jag inte nämnvärt på ett övergripande plan av en intern kundservice eller extern (utåtriktad) kundservice. Varje kanal har olika fördelar och begränsningar, och det är viktigt att förstå och hantera dem som en del i den övergripande strategin för kundservice

Slutsats

Alla trender som setts under 2013 för kundservice är svåra att fånga så här.

Dessa tre områden är dock mina favoriter under året som varit och jag är ganska säker på att dessa kommer finnas med åtminstone en bra bit in i 2014. Vad tror du? Dela gärna din åsikt eller hör av dig om du är intresserad av att få veta mer inom respektive område.

Jannica Wahlund, @jancankonsult.com, www.jancan-konsult.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
Bloggartikel – Nätverk är inte enbart en teknisk lösning
Varför Webbaserad självbetjäning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst