Steg 1: Välj mål och strategi – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Inledning

Här följer en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Många Service Desks har som mål att öka servicenivån till sina användare och/eller minska kostnader för att möta företagets övergripande mål och strategier. Ett effektivt sätt att nå detta på är genom att erbjuda någon form av självbetjäningstjänst till användarna. Självbetjäning fungerar som ett filter för enklare och återkommande frågor som annars landar hos den bemannade supporten i first line support.

Statistik från 2008 års rapport från HDI (Help Desk Institute) visar att nära hälften (47%) av support-organisationerna i undersökningen, använder idag självbetjäningstjänster, så kallade self help tools eller self service tools. 25% planerar att skaffa det inom kort. Studien baseras på 1 000 support-organisationer i fem länder (majoriteten i USA, men även Kanada, Brasilien, Indien och Australien).

Det finns olika typer av självbetjäningstjänster, exempelvis FAQ:er, tillgång till Incident Problem, tillgång till kunskap, dokumentations bibliotek, lösenordsåterställningar, nerladdningar, self-diagnostic och self healing. Den vanligaste typen är enligt HDI’s rapport någon form av FAQ:er (49%). FAQ:er finns förpackade i sina mest enkla former, t ex en sida på en webbplats med de vanligaste frågorna, till ett mer avancerat verktyg med sökmotor, statistik och andra funktioner för att underlätta för både användare och supportorganisationer.

Syftet med detta inlägg/whitepaper är att ge tips på hur du på ett slagkraftigt sätt kommer igång med att arbeta med självbetjäning och hur du långsiktigt skapar framgång, dels genom att öka servicenivån till dina användare vilket indirekt resulterar i en ekonomisk nytta för företaget, eller dels genom direkta ekonomiska besparingar genom hantering av färre ärenden i en bemannad support.

Här presenterar vi sju framgångsfaktorer för att skapa effektivare IT-support via självbetjäning. Som steg ett är det avgörande att välja mål och strategi som stödjer det övergripande supportmålet hos Service Desk. Det andra steget är att sedan förankra målet, nyttan och det nya arbetssättet med organisationen. Steg tre handlar om att integrera självbetjäning med övriga supportrutiner för att det ska bli en del av hela supportprocessen. Steg fyra innebär att välja Content Manager, med ansvar för förvaltning för att möta verksamhetens behov och för att skapa långsiktighet i investeringen. Steg fem innebär att göra tjänsten tillgänglig för användaren, för att minska hindren att använda tjänsten. I steg sex betonas vikten av att marknadsföra de nya supportrutinerna för användarna, så att de först försöker lösa sina problem själva via självbetjäning innan de tar kontakt med den bemannade supporten. Sista steget innebär att utifrån målet fastställa nyckeltal för att följa upp och räkna på avkastningen av investeringen.

Steg 1: Välj mål och strategi

När man beslutar sig för att införa support via självbetjäning i en organisation är det viktigt att i ett tidigt skede klargöra och besluta om vilket det övergripande målet är. Målet bör stödja det över-gripande supportmålet för supportorganisationen. Detta för att sedan...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.