Zero Level support - en introduktion och vägledning

Zero Level support även kallat 0-level support  är en benämning på ett supportkoncept som innebär att man använder en webbaserad självbetjäningstjänst som ett steg före den traditionella första linje-supporten (på engelska First line-support). Zero Level support frigör tid och resurser hos den bemannade supporten och skapar utrymme för snabbare supporthantering. En konsekvens av införandet av Zero Level support är att rätt typ av fråga hamnar i rätt supportkanal. Den webbaserade självbetjäningen tar bort de enkla och återkommande frågorna som med fördel kan lösas av användaren själv. Zero Level support fungerar lika bra för intern support till anställda på ett företag som vid extern support till kunder.

I supportvärlden, då menar jag den teoretiska och ofta dokumenterade supportvärlden beskrivs ofta hur supportorganisationer arbetar och kan arbeta ingående men ett problem är att man länge har betraktat webben som något annat och något som styrs av andra avdelningar på ett företag. Enligt min mening är webben redan idag när den används rätt kanske det viktigaste verktyget för en supportorganisation. Jag ser dagligen bevis på detta hos kunder och andra företag som kommit långt med sitt supportstöd via webben.

Är Zero Level support vår nya SPOC?

SPOC (Singe Point of Contact) är en servicefunktion som service desk fyller mot användare så att de har en väg in oavsett sitt ärende. Sedan kan service desken styra ärendet vidare (eskalera) till rätt kanal eller person. Zero Level support kan med fördel användas på samma sätt, det vill säga de som lyckas allra bäst med webbaserad självbetjäning är de företag som via sin webbaserade support portal samlar in merparten av sina ärenden och sedan kan användaren själv välja om man letar upp svaret på sin fråga själv i en text- eller videoguide. Om du inte hittar svaret på ditt ärende kan du direkt från den webbaserade supporten komma vidare. Vanliga tjänster att tillgängliggöra via sin webbaserade support är tillexempel ärendehanteringssystem, telefonnummer till service desk, "click to call" och mejlsupport.

Vad är då Zero Level support?

Zero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga första kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst. Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla guider som löser dessa problem. Så snart en guide är skapad och publicerad i den webbaserade supporttjänsten är den  tillgänglig för ett obegränsat antal användare. En Service desk som arbetar med bra tjänster för detta har bra koll på vilka deras vanligaste frågor är och kan arbeta proaktivt och erbjuda sina...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.