Digitala forum för att identifiera engagemang och effektivisera kundservice

I går morse besökte jag Kundos frukostseminarium där @emilstenstrom (Kundo) och @monawallin (Naturskyddsföreningen) pratade om supportforum för stärkta kundrelationer . Jag vill säga ett par ord om det för jag tycker att Kundo är ett utmärkt verktyg för att fånga upp engagemang och frågeställningar samt stärka samt lära känna sitt community bättre. 

Onlineforum kännetecknas av en avgränsad digital plats där människor möts för att diskutera ett delat intresse (ofta också kallat online community men inte att förväxlas med comunity som begrepp). Några av de större forumen i Sverige är Familjeliv, Flashback och Sweclockers, där man diskuterar allt mellan himmel och jord.  Främst är det hobbyämnen.

Skillnaden med ett företagsforum är att man samlas kring företaget och/eller dess nyckelfrågor. Även här brinner folk ofta för sitt ämne och möter andra som har åsikter om samma saker. Ett digitalt forum, ofta i form av supportportal, på företagets webbplats kan även fungera som en digital FAQ, idélåda och kunskapsbank. Fördelaktigt är de publika och lätt åtkomliga samt öppna för inlägg av läsaren.

Ett online-community/digitalt forum ger företaget ökade möjligheter att identifiera engagemang och effektivisera kundservice.

Kundservice sitter ofta på kunskap om kunden som resten av företaget inte alltid tar del av. Det kan finnas saker som bubblar och döljs “under ytan” och som inte kommer fram via CRM-statistiken. Genom att samla frågorna på en portal, som exemplevis Kundo, kan du lättare se vad folk frågar och vad det finns ett engagemang för. Det ökar möjligheterna att fånga upp detta och plocka in kunskapen i verksamheten i form av produktutveckling, pressmaterial, utbildningsmaterial etc. Det ger också möjlighet att bygga en relation med potentiella kunder och andra nyckelpersoner som får tillgång till det publika innehållet. Medlemmar ges även möjlighet att svara på varandras frågor och föra diskussionen vidare. På Mynewsdesk finns Kundo-lösningen som en kontaktmöjlighet när kunden är inloggad på sitt publiceringskonto – det gör att man omedelbart kan få in spontana åsikter eller synpunkter från användaren som denne kanske normalt inte lyft luren för att berätta. Det är en högt uppskattad feedback till produktutvecklingen.

Några exempel från dagens presentation är SL, där en resenär ledsnat på tidtabellen som han inte tyckte var optimerad på önskvärt sätt – och sonika gjorde en ny som han publicerade i deras forum och som lett till förändring i tabellen.

En annat exempel, som jag läste om på vägen till seminariet, var TV4 och diskussionen om höjt ljud i reklampausen. Det var ett klagomål på Facebook som ledde till 60000 likes “SÄNK VOLYMEN PÅ REKLAMEN FÖR HELVETE! SKITER I OM NI SÄGER ATT NI INGET KAN GÖRA! KLART SOM FAN NI KAN”. TV4 valde att flytta över diskussionen till sitt tyck-till forum med återkoppling och har nu lovat se över hur de kan göra en justering.

Mona Wallin frånNaturskyddsföreningen berättade om hur de spar tid för sina sakkunniga och effektiviserar medlemsservice genom sitt digitala forum. Genom att fler medlemmar kan ta del av tidigare ställda frågor så blir inte diskussionerna en arbetsbörda för deras sakkunniga som tidigare inte haft tid att svara (vilket tidvis lett till att frågor tappats bort). Antal ställda frågor sjunker medan antal visningar ökar, då besökare hittar in och tar del av materialet utan att ha haft en ursprunglig fråga. “Folk får reda på det de inte visste att de undrade” säger Mona. Man får in nyttig information till verksamheten och ser även fördelar kopplat till sin ambition om folkbildning och ökad trovärdighet.

Risken för överbelastning eller personliga påhopp i kommentarer uppfattas som liten i lokalen. Det uppstår en intressant dialog mellan deltagarna.

Att öppna upp för diskussion i ett mindre kontroversiellt sammanhang ger en mjukare jargong, jämfört med t.ex kommentarer i anslutning till artiklar. Genom att vara närvarande, lyssna och ge svar får företaget och medarberare mer respekt och blir inte påhoppade på samma sätt som när folk känner att man är en vägg som inte lyssnar. Malin Crona, som under flera år jobbat med kommentarer och sociala medier på Sveriges Radio berättar att även upprörda kommentarer relaterat till deras nyheter mildras när reportern är närvarande och ger en kontakt (även om det är reportern som behöver komplettera sin research).

Johan Von Porat, affärsutvecklare på SJ, berättar om SJ:s lösning för crowdsourcing (vilken jag inte hittar på deras webb utan via google och ett inlägg från Priya Sawhney på Teliasonera) vilken han säger skiljer sig avsevärt från Facebook och andra sammanhang där folk kommenterar SJ:s verksamhet. Här blir personerna som svarar mer personliga och ämnet hålls till det som forumet är avsett för – att diskutera behov och nya ideer.  Kärnan till att tonen hålls på en trevlig och mer saklig nivå tror han och andra i lokalen beror på att den anonyma myndighetsstämpeln försvinner.

Möjligheten att ta om hand upprörda personer och åsikter lyfts också som en stark fördel, jämfört med att synpunkterna kommer upp i andra sammanhang och inte når fram till företaget i fråga.

Läs mer om Kundo.

Inlägget publicerades ursprungligen här