Kundernas moderna krav utmanar Sveriges kundtjänster

Daymaker AB är Sveriges ledande experter på kundmötet. Daymaker står bakom Daymakerindex, detaljhandelns samlade statistik för hur kundmötet ser ut i Sveriges största kedjor. I dag släpps Daymakerindex Kundtjänst 2013, ett unikt index för kanalerna telefon, mail och Facebook. Undersökningen har genomförts med hjälp av metoden Mystery Shopping och omfattar totalt 1 785 observationer jämnt fördelade på de tre kanalerna.

Generellt visar undersökningen att kundbemötandet blivit sämre via både telefon, mail och Facebook jämfört med 2012 års mätning. Företagen har blivit sämre på flera centrala delar i kundmötet som till exempel att ställa frågor till kunden, förklara fördelar och nytta med den produkt kunden efterfrågar eller att hjälpa kunden komma fram till ett köpbeslut.

Undersökningen visar dock en positiv trend i form av kortare svarstider. Företagen har totalt sett blivit bättre på att svara sina kunder snabbt i samtliga tre kanaler. Då helhetsintrycket av kundbemötandet i kanalerna försämrats indikerar förbättringen i svarstid att företag allt oftare fokuserar på att svara snabbt istället för bra.

”Det går att vara både snabb och bra, säger Peo Eriksson, VD Daymaker Sverige AB. Vi ser en risk att företag börjar stirra sig blinda på att mäta svarstider och likställer en snabb transaktionstid med ett bra kundmöte.”

Många företag glömmer bort kvalitetsperspektivet när de utformar sin strategi för kundtjänsten. Det är viktigt att ställa sig frågan vad det innebär för varumärket att svara snabbt, men sedan vara dålig på att hjälpa kunderna att lösa sina behov.

”En del kunder uppskattar att få ett snabbt svar. Kundtjänsterna måste dock bli skickligare på att göra en behovsanalys som identifierar kunden som vill ha ett snabbt besked kontra kunden som behöver mer stöd och hjälp”, resonerar Peo Eriksson vidare.

Nyttja försäljningspotentialen hos kundtjänst

De undersökta kundtjänsterna har en bristande förmåga när det gäller att snappa upp kundens köpsignaler och hjälpa kunden att komma fram till ett köpbeslut.

”Vi ser en trend att kundtjänster idag har ett uppdrag att primärt fungera som en växel/sluss till den fysiska butiken snarare än en effektiv försäljningskanal. Vi tror att

företag har mycket att vinna på att börja nyttja den fulla potentialen hos kundtjänsten och verka för att försäljning sker även där. Servicenivån i kundtjänsterna måste upp till samma nivå som servicen i butikerna för att bättre möta kundens förväntningar”, fortsätter Peo Eriksson.

De flesta företag har idag en strategi för hur man ska möta kunden i de olika kanalerna. Facebook, som är den nyaste och snabbast växande kanalen väljs ibland bort som försäljningskanal och används istället främst till att svara på kundernas frågor eller i PR-syfte.

Nyckeln till ett bättre kundbemötande är att lyckas möta kunden och kundens behov på den plats han eller hon har valt att söka upp företaget. Alla kanaler bör fungera som en samspelt enhet och inte som flera separata kanaler där bemötandet och servicenivån skiljer sig åt.

”Känner man sig inte bekväm med att vara för ”säljig” i någon av kanalerna bör man fokusera på att försöka göra sig köpbar”, menar Peo Eriksson.

För dig som vill veta mer om undersökningen bjuder Daymaker in till två kostnadsfria frukostseminarium i Stockholm 15/10 och Göteborg 16/10 samt släpper en minirapport om undersökningen på www.daymaker.se.

För mer information om Daymaker eller Daymakerindex Kundtjänst 2013 kontakta:

Peo Eriksson, VD Daymaker Sverige AB, på + 46 (0) 707 12 98 12 eller peo.eriksson@daymaker.se