Sverige bland de högst rankade inom kundservice

Stockholm, 26 november 2008. Svenskar ägnar endast 1 timme och 52 minuter per vecka åt kundserviceärenden, vilket är nästan en timme mindre än motsvarande siffra för tyskarna. Svenska banker erbjuder bäst kundservice enligt undersökningen. Vid dålig kundservice tappar unga människor tålamodet i högre utsträckning än personer som är över 55 år

En undersökning av kundservice, utförd på uppdrag av DHL Express, världens ledande internationella expressföretag, visar att Sverige har en av den mest effektiva kundservicen i Europa. Den Paneuropeiska undersökningen tillhandahåller trender för och inblick i de förväntningar som kunderna idag ställer på en kundservice.

Undersökningen, som omfattade 1 047 vuxna svenskar, visar att svenskarna i genomsnitt ägnar 1 timme och 52 minuter per vecka åt representanter för kundservice per telefon, Internet eller personlig kontakt. Av samtliga europeiska länder som har deltagit i studien är det endast fransmännen som ägnar mindre tid åt kundservice än svenskarna.

Resultat ingår i en Paneuropeisk marknadsstudie som genomfördes under augusti och september bland 6 435 människor i Frankrike, Tyskland, Italien, Polen, Storbritannien och Sverige.

- Resultaten från den Paneuropeiska undersökningen är nödvändiga för att utveckla lämpliga strategier med regional räckvidd men som också ger inblick och stöd för landspecifika behov som måste beaktas vid införande av beslutade strategier. Den här informationen hjälper oss att överblicka generella marknadstrender med resultat från våra egna interna kundkontakter, säger George Kerschbaumer, VD för Commercial inom DHL Express Global.

- Vi beställde denna undersökning för att fastställa de mest viktiga aspekterna av kundservice för människor som bor i Sveriges storstäder. Ur vår synvinkel har resultatet från undersökningen medverkat till att inrikta vårt initiativ kring kundservice på en rad punkter, det vill säga allt från kurirer till kundservicepersonal samt att tillgodose olika marknadsmässiga behov i Sverige och andra viktiga europeiska marknader, säger Lars Jordahn, VD, DHL Express Sverige.

- Att svenskar ägnar minst tid åt kundserviceärenden, jämfört med andra europeiska marknader, skulle kunna tyda på en mer utbredd användning av interaktiva verktyg såsom exempelvis Internet. Detta är en intressant trend för serviceföretag som oss, och det ligger i linje med vårt företags e-initiativ, vilket innebär att våra kunder kan förvänta sig snabba svar från våra kundserviceagenter via e-post 24 timmar om dygnet sju dagar i veckan. Dessutom har kunder möjlighet att chatta med agenter på kundservice via vår hemsida. En tjänst som verklige ökat i popularitet fortsätter Lars Jordahn.

Resultatet betonar återigen kundservicens betydelse för en organisations framgång. Majoriteten av svenskarna (59%) angav att de skulle välja ett annat företag om kundservicen var dålig. Rekommendationer (59%) och upprepade inköp (56%) var de mest vanliga belöningarna för god kundservice.

På frågan vilken bransch som har den bästa kundservicen uppgav 28 procent av svenskarna banker. Intressant i sammanhanget är att det endast var i Sverige som olika vårdorganisationer med tillhörande personal såsom läkare, tandläkare och optiker placerades bland de två främsta serviceorganisationerna (15%).

Som väntat uppgav majoriteten av européerna att den försändelseservice som de kände bäst till var deras nationella posttjänst. DHL var dock känt av 83 procent av svenskarna.

- Kundkontakter spelar en viktig roll under hela leveranscykeln och vi är inriktade på att fortsätta att öka vår servicekvalitet genom omfattande utbildning som ser till att våra medarbetare verkligen kan ge de bästa leveranslösningarna till våra kunder. Våra satsningar på utbildning och att locka till oss rätt folk för uppgiften har definitivt gett utdelning i Sverige, säger Jordahn.

Beträffande kommunikationen med kundservice uppgav 41 procent av svenskarna att de föredrar att tala med någon per telefon snarare än att möta någon ansikte-mot-ansikte (33%). När det gäller att hantera dålig kundservice visade undersökningen att människor mellan 16 och 24 år oftare tappade tålamodet och skrek åt representanter från kundservice än personer på 55 år och uppåt (11% mot 2%).

Varje vecka ägnar svenskarna 1 timme och 52 minuter åt kundserviceärenden, en av de kortaste tiderna i Europa. Tyskar och engelsmän ägnar längst tid åt kundservicefrågor - 2 timmar och 46 minuter respektive 2 timmar och 16 minuter.

Land

Timmar ägnade

1. Tyskland

2h 46min

2. Storbritannien

2h 16min

3. Italien

2h 5min

4. Polen

1h 58min

5. Sverige

1h 52min

6. Frankrike

1h 18min

Den övervägande majoriteten av svenskarna anser att Sverige har den allra bästa kundservicen (33%) globalt sett. Detta följs av USA (3%), Storbritannien (2%) och Tyskland (2%).

Undersökning av kundservice genomfördes av Tickbox på uppdrag av DHL Express Global och är baserad på utfrågning av 6 435 människor (1 047 människor i Sverige).

För ytterligare information kontakta:
Cornilla von Plomgren
Informationschef, DHL Express (Sweden) AB
Tel: 08 543 45 206
Mobil: 070 632 32 80
Email: cornilla.vonplomgren@dhl.com

Om DHL:
DHL är världsledande inom internationell expressfrakt och logistik, och har som specialitet att ta fram innovativa och skräddarsydda kundlösningar. DHL erbjuder expertis inom express, flyg- och sjöfrakt, landtransporter, kontraktslogistik och internationella brevtjänster, i kombination med ett världsomspännande och heltäckande nätverk tillsammans med en god kännedom av lokala marknader. DHLs internationella nätverk binder samman fler än 220 länder och territorier över hela världen.

300 000 medarbetare arbetar för att ge snabb och pålitlig service som överträffar kundernas förväntningar. DHL är ett varumärke som tillhör Deutsche Post World. 2007 hade koncernen en omsättning på 63 miljarder euro.