Missnöjda patienter får inte rätt

För tre år sedan ändrades klagomålssystemet i svensk sjukvård. Tidigare kunde alla patienter anmäla till IVO men nu måste man vända sig direkt till vårdgivaren eller Patientnämnderna, som finns i varje region. Statskontoret synade det nya klagomålssystemet i en rapport år 2019 och var mycket negativa till patienters faktiska möjligheter till att klaga och att systemet inte bidrog till en bättre patientsäkerhet. Vi ringde därför Patientnämnden i Stockholm för att ställa frågor.

Statskontoret gör utredningar och utvärderingar på uppdrag av regeringen och deras rapporter används för effektivisering och omprövning av statlig verksamhet. De är en tung aktör som ger ofta skarpa analyser av verksamheterna de granskar. Vi hyser stor tilltro till deras slutsatser. Denna rapport heter Utvärdering av det nya klagomålssystemet inom hälso- och sjukvården (2019:18).

Statskontorets kritik av det nya klagomålssystemet

Statskontoret bedömde att reformen har skapat förutsättningar för att patienterna ska få vänta kortare tid på att få svar på sina klagomål, eftersom vårdgivarna svarar snabbare på klagomål än vad IVO gör. Detta är dock den enda förbättringen. Mycket tyder på att patienterna fortfarande anser att det är svårt att navigera i det nya klagomålssystemet. Många patienter vänder sig i första hand till vården med sina klagomål, men de har inte förstått att de enbart kan få vissa klagomål utredda av IVO, om de är missnöjda med vårdgivarnas svar. Statskontorets studie tyder också på att patienterna anser att det är otydligt hur de praktiskt ska gå tillväga för att framföra klagomål. Patienterna är heller inte nöjda med innehållet i svaren från vårdgivarna. Få patienter anser att vårdgivaren har förklarat händelsen som föranledde klagomålet, eller beskrivit vilka åtgärder vårdgivaren har vidtagit för att samma händelse inte ska inträffa igen. Det saknas också tydliga belägg för att antalet klagomål till vårdgivarna och patientnämnderna har ökat, vilket krävs om systemet ska fungera som tänkt.

Vårdgivare ska lära av patienters klagomål – men det funkar inte

Det nya klagomålssystemet bygger på att vårdgivarna ska omsätta lärdomar från klagomålen i den egna verksamheten för att förbättra patientsäkerheten. Men Statskontoret kan konstatera att det fortfarande saknas strukturer för att analysera och lära av klagomålen på flera nivåer i systemet. De kan inte se att vårdgivarna i allmänhet har utvecklat strukturer som gör det möjligt att använda patienternas klagomål i det systematiska patientsäkerhetsarbetet. Klagomål ses dessutom fortfarande i viss mån som något negativt inom hälso- och sjukvården.

Vi ställde frågor till Patientnämnden i Stockholm.

Med anledning av Statskontorets rapport genomförde vi en intervju med Patientnämnden i Stockholm. Vi ville höra hur de ser på sin verksamhet och patientsäkerheten mot bakgrund av ändringarna. Jag intervjuade Annette Birenbaum, marknads- och kommunikationsansvarig/Handläggare. Hon ger en annan bild än Statskontoret och är överlag positiv till vårdgivarnas inställning till klagomål och förmåga till att åtgärda brister.

Det är nu 3 år sedan ändringen i klagomålssystemet; hur ser ni på ert uppdrag?

– Vi har ett större uppdrag idag. Vi ligger på samma nivå som vårdgivarna i och med att patienter kan klaga antingen hos oss eller dem. IVO tar i regel inte emot klagomål nu – utan endast mycket seriösa/allvarliga ärenden – och om de gör det så måste patienten först ha klagat hos oss eller vårdgivaren. De klagomål som vi tar emot är därför ofta mer komplicerade idag.

Har antalet klagomål till Patientnämnden ökat under dessa tre år?

– Nej de har inte ökat mycket men de är till viss del mer komplexa idag. 7425 klagomål 2019, i nivå med tidigare år, 2020 ett litet fall pga pandemin men ca: 7100.

Många patienter vet inte hur de ska klaga på vården; vad gör ni för att sprida kunskap?

– Vi gör vad vi kan men det är inte så lätt. Vi har spritt kunskaper till olika föreningar som samlar/företräder patienter och närstående. Vi har länge synts på SVTs Anslagstavlan och vi har genomfört bio reklam och alldeles nyligen avslutade vi en kampanj på doktorn.com. Information från oss finns också i väntrum genom tv och broschyrer. Vi föreläser för kommunrepresentanter, vårdgivare och vårdstudenter med flera.

Patienter är inte nöjda med svaren från vårdgivarna; få patienter anser att vårdgivaren har förklarat händelsen som föranledde klagomålet, eller beskrivit vilka åtgärder vårdgivaren har vidtagit för att samma händelse inte ska inträffa igen. Är det här något ni känner igen?

– Ja, i viss utsträckning. Vi pratar personligen med alla anmälare. Vi berättar för dem att det är viktigt att de specificerar sina klagomål/frågor för att de ska få så bra svar som möjligt. Ibland ställer vi frågor till vårdgivare i två eller t.o.m. tre omgångar för att få svar på anmälarens frågor. Men ibland blir inte vårdgivarens svar så som anmälaren önskat och då blir hen förstås inte nöjd.

Kan ni hjälpa patienter som inte tycker att de har fått ett bra svar från vårdgivaren?

– Vi förklarar för anmälaren hur viktigt det är att tydligt formulera sin fråga eller sitt önskemål. Ibland kan vi hjälpa till att göra det om patienten har svårt att själv formulera sig.

Få patienter tror att deras klagomål leder till förbättringar; är det här något ni uppfattar? Tycker ni att det stämmer?

– Inte riktigt. År 2019 registrerade vi 590 ärenden där vårdgivaren gjort förbättringar. Jag tycker att vårdgivare är hyfsat bra på att åtgärda brister och förändra rutiner och liknande.

Vad gör ni åt det faktum att många patienter som ställer frågor inte anser att de får tillräckligt bra svar från vårdgivarna?

– Ibland går det inte. Vissa klagomål beror på fel som gjorts och som inte kan åtgärdas, och det går inte att överklaga felet. Vi kan då bara ta in och registrera klagomålet.

Det finns fortfarande en kultur i vården som gör att man inte välkomnar klagomål; är detta något ni märker?

– Jag har hört det någon gång men tycker att man från vårdgivarnas håll mer och mer välkomnar klagomål. Man ser återkopplingen som något positivt eftersom man då kan göra förbättringar. Många är glada och tacksamma och ser klagomål som en gåva eftersom det ger dem möjlighet att förändra och förbättra.

Vad tänker ni om att patientsäkerheten inte har höjts?

– Jag kan ej svara på om patientsäkerheten har höjts eller sänkts. När vi framför klagomål så säger vårdgivare att de tar till sig det. Vi analyserar klagomålen och ser vi någon allvarlig brist eller återkommande problem ska vi rapportera det till IVO och vårdens ansvariga.

– Vissa frågor av mer principiell karaktär lyfts till vår politiska nämnd för särskild handläggning och analys, s k principärenden. Förutom svar från den aktuella vårdgivaren gällande eventuella förbättringsåtgärder, begärs ofta svar från ansvariga nämnder inom Region Stockholm och andra berörda organ. Principärenden kan beröra flera vårdgivare och vårdtyper och kan även gälla flera patienter.

Vad har blivit sämre i och med att patienter har begränsade möjligheter att anmäla till IVO?

– I många fall har det blivit svårare för patienter att anmäla till IVO idag och de får anmäla till oss eller till vården. Det är förstås ett problem när man tycker att något gått väldigt fel men det inte riktigt stämmer med de kriterier som IVO har satt för att utreda.

Har ni resurser för att hantera alla klagomål? Hur ser era handläggningstider ut?

– Ja det tycker jag nog, vi gör vad vi kan och hanterar alla klagomål som vi får.

– Handläggningstiden är 4 veckor, enligt lag måste vårdgivaren svara inom denna period, och snabbare när det gäller barn. Pga pandemin har det tagit lite längre men det måste vi acceptera. Under pandemins början tog vi ej in nya klagomål eftersom vårdgivarna då inte hade möjlighet att svara.

Hur ser ni på patientens rättsliga ställning i sjukvården? Tycker ni att den är stark eller svag?

– Svårt att säga. Man har ju möjligheter men man måste själv ha förmåga att ta tillvara på dem.

Vilsna, rättslösa patienter

Vi på Equal menar att Annette Birenbaums svar delvis är en skönmålning av verkligheten. Patientnämnden beskriva sin verksamhet på ett positivt sätt, såsom alla vill beskriva sina verksamheter. Men den bild vi möter i vår verksamhet bekräftar bilden som Statskontoret tog fram: att patienter ofta är vilsna, rättslösa och missnöjda, när de väl har klagomål mot svensk sjukvård.

Skribent: Dennis Aberos
info[@]equalsthlm.se
070-7972029