Finnair visar vägen för en förbättrad kundservice!

Finnair ville nå en kundnöjdhet på 4,4 av 5. Problemet var att de använde dyra kanaler, som telefon och e-post, i sin kundtjänst. Dessutom ökade deras webbtrafik konstant. I dag föredrar de flesta att boka flyg och utföra en mängd andra aktiviteter på nätet – vilket även gäller Finnairs kunder. För att möta kundbehoven krävdes en effektivare kundservice.

Hur gick de till väga? De implementerade en livechatt speciellt för kunder som faktiskt har behov av en sådan. Det innebär att chattkonversationen endast öppnas automatiskt när någon letar efter kontaktuppgifter eller besöker landningssidor med hög avvisningsfrekvens. 

För besökare på andra landningssidor är chatten bara ett alternativ som kan användas vid behov, och ett chattfönster visas inte omedelbart. Den här lösningen har ökat effektiviteten, eftersom en kundtjänstmedarbetare nu kan hjälpa tre till fem kunder samtidigt, och i bästa fall hela sju stycken, jämfört med ett pågående telefonsamtal och fyra personer som väntar i kö. Det är en stor förbättring.

Mer detaljer? 

Besök www.giosg.com och ta reda på hur vi kan hjälpa dig till en ökad kundnöjdhet med färre resurser.