”Hur kan vi hjälpa dig?” – Starkt resultat i årets servicemätning

Hässleholms kommun genomför varje år en servicemätning via telefon och e-post. Undersökningen är en pulsmätning på hur tillgängligheten och bemötandet fungerar när medborgare hör av sig för att få hjälp eller ställa frågor om kommunens verksamheter. När det kommer till helhetsintrycket i årets mätning hamnar Hässleholms kommun på 2:a plats av de 34 medverkande kommunerna.

- Det är glädjande att resultatet i årets servicemätning indikerar att vi blir allt bättre på att snabbt kunna hjälpa våra medborgare med deras ärenden och att vi har ett bra bemötande. Tillsammans med den nya omarbetade webbplatsen hassleholm.se ökar vi tillgängligheten för dem vi är till för, säger kommunstyrelsens ordförande Hanna Nilsson (SD).

Bakgrund
2019 fattade kommunfullmäktige beslut om att ersätta växeln med ett kommungemensamt kontaktcenter. Målet var att skapa en väg in till kommunen och att medborgaren skulle kunna få svar på sina frågor så långt som möjligt redan vid första kontakten, alternativt hitta svaret på hassleholm.se. Under hösten 2020 startade verksamheten som nu hanterar cirka 65 000 ärenden per år.

Resultatet
Årets servicemätning visar bland annat att 92 procent av andelen inkomna telefonsamtal kunde besvaras med god kvalitet direkt via kontaktcenter, vilket bidrar till en hög svarsfrekvens. När det kommer till frågor som ställdes via e-post besvarade kontaktcenter 100 procent inom ett dygn, i snitt tog det 1 timme. Resultatet är betydligt högre än genomsnittet i årets mätning. I föregående års mätning besvarades 51 procent av samtalen inom 120 sekunder. Årets mätning visar en avsevärd förbättring genom att 72 procent av samtalen besvaras inom 120 sekunder och 54 procent får svar på sin fråga på 60 sekunder.

- Jag är glad över att medarbetarna får bekräftelse på det fantastiska jobb som de gör, men framför allt stolt över att vi varje dag får göra skillnad för kommunens medborgare. Under året har vi som team skapat gemensamma och tydliga verksamhetsmål, vi har optimerat bemanningen utifrån när medborgarna söker oss som mest och inte minst arbetat för en bra arbetsmiljö med hög frisknärvaro, säger Elin Saarikari, enhetschef för kontaktcenter.

Årets mätning indikerar en god servicenivå. 98 procent av samtalen har bedömts med ett mycket gott eller gott bemötande. 100 procent har god information genom tydliga och relevanta svar och medarbetarens intresse och engagemang når även det 100 procent.

- Den främsta anledningen till de fina resultaten är målmedvetet arbete för medborgarna och vår fantastiska personal i kontaktcenter, säger kommunalråd Lina Bengtsson (M).

- Detta ger ett kvitto på att vi tog ett bra beslut om att starta ett gemensamt kontaktcenter som en väg in i kommunen. Det har blivit lättare för medborgarna att få hjälp, både för de som vill lösa sina ärenden digitalt och för de som föredrar att ringa eller besöka oss, säger oppositionsråd Lena Wallentheim (S).

Undersökningen
Syftet med undersökningen är främst att mäta tillgänglighet, att aktuella frågor besvaras och bemötande i telefoni och e-post. I första hand omfattas kommunens kontaktcenter av undersökningen eftersom alla inkommande samtal tas emot där. Undersökningen avseende e-post omfattar meddelanden som kommer in till kontaktcenters e-postbrevlåda.

Undersökningen genomfördes av ett externt företag, ProfiTel, under september och oktober i år. Mätmetoden innebär att företagets inringare ringer via kommunens huvudnummer och skickar e-post till kommunens officiella brevlåda med frågor kring olika områden såsom skola, individ- och familjeomsorg, äldreomsorg, miljö- och hälsa, kultur och fritid och gator och vägar. Totalt omfattade undersökningen 108 telefonsamtal och 108 e-postmeddelanden. I årets mätning valde 34 kommuner att delta.

För mer information kontakta:
Hanna Nilsson (SD), 0722-26 79 07
Lina Bengtsson (M), 0739-32 12 50
Lena Wallentheim (S), 0709-81 83 71
Enhetschef Elin Saarikari, 0451-26 81 44
Verksamhetsutvecklare Karolina Engquist, 0451-26 80 66