Helsingborg först i Sverige med proaktiv chatt

Allt fler helsingborgare väljer digitala kanaler för att ställa frågor och uträtta ärenden. Samtidigt utvecklas tekniken för att erbjuda kundservice på webben. Nu tar Helsingborgs stad klivet ut på webben och erbjuder personlig service för dem som besöker helsingborg.se.

Sedan onsdagen den 2 april finns det ett nytt sätt för invånare och företag att få hjälp med sina ärenden till kommunen. Stadens webbplats helsingborg.se är nu bemannad med kommunvägledare från Helsingborg kontaktcenter. De kan i realtid hjälpa den som inte hittar rätt, eller som önskar hjälp i en fråga eller i ett ärende.

- Helsingborg blir första kommunen i Sverige att pröva det här sättet att aktivt hjälpa webbplatsens besökare. Målet är att bli bättre på service, tillgänglighet och bemötande även för de helsingborgare som väljer webben som kontaktväg. Jag ser det som ett bra exempel på saker vi gör för att vara den gemensamma staden, en stad som erbjuder lika bra service oavsett om mötet sker via telefon, besök, eller som nu, via vår webbplats, säger Peter Danielsson (M), kommunstyrelsens ordförande.

Hjälpen sker genom att en webbplatsbesökare, via ett litet extra-fönster, så kallat popup-fönster, kan få frågan om hen behöver hjälp eller vill ställa en fråga. Om besökaren ber om hjälp sker dialogen i chattform med en av Helsingborg kontaktcenters kommunvägledare, som kan hjälpa besökaren genom att guida till rätt sida och svara på frågor.

- Även tidigare har webbplatsbesökaren kunnat söka kontakt via en chatt. Det nya är att webbplatsbesökaren inte själv behöver starta en chatt-dialog utan den möjligheten dyker upp automatiskt på vissa sidor. Med den nya chatten kan vi ge personlig vägledning på webben, med andra ord snabbare hjälp, säger Björn Westerlund, webbredaktionschef på Helsingborgs stad.

Det är inte alla webbplatsbesökare som kommer att bli uppvaktade av den nya chattfunktionen när de gör ärenden på helsingborg.se. Popup-fönstret, som frågar om besökaren vill chatta, dyker upp på ett par platser och vid ett par olika händelser, till exempel om besökaren använt sökfunktionen men inte fått några träffar i sökningen.

- Utvecklingen av den nya proaktiva chatten drivs som ett pilotprojekt som kommer att utvärderas redan till sommaren. Vi hoppas att de som föredrar digitala kontaktvägar upplever nya chatten som ett effektivt sätt att uträtta ärenden på. Samtidigt tror jag att vi kommer att få många värdefulla synpunkter som kan användas för att göra helsingborg.se ännu bättre, säger Malin Johnsson, chef för kontaktcenter.

För mer information kontakta Helsingborgs stad:
Peter Danielsson, (M) kommunstyrelsens ordförande, telefon 042-10 50 87
Björn Westerlund, webbchef, telefon 042-10 36 53
Malin Johnsson, kontaktcenterchef, telefon 042-10 62 17