Kundnöjdhet i fokus

Louise har sysslat med försäljning på ett eller annat vis i hela sitt liv, hon vet vad hon pratar om. Hon har jobbat på PacsOn Helmer Nilsson sedan 1998 i en rad olika roller. Hon började sin bana som butikssäljare och avancerade snabbt till säljare. De sista åtta åren har hon kombinerat dagarna med att jobba dels som utesäljare halva dagarna och dels som säljchef för innesäljarna resten av dagen. Hon upplever denna kombo som både rolig och givande.

– Jag är gammal i gamet här hos PacsOn Helmer Nilsson, men det känns fortfarande lika inspirerande och roligt att komma till jobbet varje dag och få umgås med härliga medarbetare samt träffa våra kunder. Det är roligt att fått vara med så länge i ett företag och fortfarande känna driv, säger Louise.

Rådgivare och problemlösare
Hon menar att i sin roll som säljare är det viktigast att axla rollen som rådgivare och vara en problemlösare. Att dela med sig av råd och kunskap är ett perfekt sätt att attrahera och knyta kontakten med potentiella kunder men även att utveckla och behålla befintliga kunder. Försäljning bygger i hög grad på förtroende. Att knyta kontakter och bygga relationer utgör en stor del av en säljares vardag.

– Att hjälpa kunden att se behov och lösa problem är min absolut största drivkraft. För att lyckas som säljare måste du vara lyhörd men du bör även ha bra omvärldskoll, vara uppdaterad och nyfiken på nya tekniker och lösningar. Målet vi jobbar mot är att bygga upp långsiktiga relationer tillsammans med kunderna och där är lokal närvaro och tillgänglighet till kunden viktig. Vårt mål är att vi alltid ska vara det första samtalet kunderna ringer när de behöver hjälp med något. Det är ju jag som är experten på vår verksamhet, våra produkter och deras egenskaper. Därför ligger det på mitt bord att komma med förslag på förbättringsåtgärder och upplysa om produktnyheter, och att hjälpa kunderna se sina processer med nya ögon. Det gäller att förstå min kunds kundresa. Att kartlägga och samla så mycket information som möjligt kring kundens verklighet och perspektiv. Allt för att hjälpa dem att förbättra deras affärer, bli mer lönsammare, nå deras hållbarhetsmål, menar Louise.

Stark egen drivkraft
– En ordentlig behovsanalys är A och O för att ta reda på kundens behov. Som person är jag rak, tydlig, helt orädd att i ett tidigt skede ställa de frågor vilka en del tycker är besvärande, för att driva på affärena framåt. Mitt mål är att ta reda på vad som är viktigt för kund. Är det tidsbesparing, effektivare frakt, pris etc., allt för att kunna väga in alla delar och se till helheten. Vi jobbar mycket med att ge mervärde ute hos kund och upplyser dem om vinsten i att samordna och att anlita oss som helhetsleverantör, och därmed spara på miljön genom exempelvis färre transporter. Miljö- och hållbarhetsperspektivet är viktigare än någonsin idag, påpekar Louise.

Teamwork
– Lokal närvaro är jätteviktigt. Finns vi inte tillgängliga när kund behöver oss väljer de någon annan. Idag har vi arbetat upp en lyckad organisation där utesäljarna arbetar med uppsökande verksamhet ute hos kund för att skapa relationer, lösa behov och knyta upp kunderna till oss. Innesäljgänget tar sedan över och hjälper till med exempelvis offertskrivning, uppföljning med kompletterande ordrar, administration och kundtjänstgöromål, svarar på frågor genom vår chatt m.m. Rollen som innesäljare har utvecklats mycket genom åren och fyller idag en av de viktigaste funktionerna inom PacsOn. Alla medarbetare inom företaget behövs för ett lyckat teamwork och för att vi skall kunna erbjuda en så bra kundupplevelse som möjligt, menar Louise.

Utmaningar och vikten av enhetlig kommunikation
Den stora utmaningen framåt är att öka effektiviteten i bolaget. Louise vill se att det inom hela PacsOn skapas förutsättningar till att ta del av varandras fina fleråriga kompetens på bättre sätt än vad det görs i nuläget.

– Vi är alla väldigt duktiga på vårt sortiment, vi vet en hel del om våra konkurrenter och leverantörer och nyheter på marknaden. Allt detta behöver vi på något bra sätt förmedla till varandra, i ett lättillgängligt forum. När det gäller exempelvis emballage är det ofta kundunika produkter som vi tillsammans med kund och leverantörer har jobbat fram under en längre tid, med mycket tester och provpackningar. Dessa processer skulle på något sätt dokumenteras med bilder, beskrivningar, offerter m.m. för att alla skall kunna ta del av detta i en exempelbank. Då behöver vi inte uppfinna ”hjulet” en gång till. Jag är övertygad om att vi skulle ta stora kliv framåt och växa starkare tillsammans som ett enda stort team, Team PacsOn, om vi genomförde dessa ändringar. Jag tror på teamwork och tillsammans är vi starka, säger Louise.

– Det är bra att det sker en översyn av våra marknadsföringskanaler. Att webbplatsen och våra stödssystem blir enhetliga för att underlätta kommunikationen mot kund. Det är viktigt att kunden möts av samma information oavsett var i landet de befinner sig och på vilket sätt de väljer att kontakta oss på, säger Louise.

Lyckad affär
– Jag älskar mitt jobb och för mig är det viktigt att sälja rätt produkter till en kund. Jag vill att mina kunder skall känna att jag verkligen bryr mig och engagerar mig i deras vardag, för det märker kunden. En affär jag är extra stolt över och som genererade åtskilliga miljoner var när jag fick klart en stor affär 2010. Detta är ett företag som då var bland de större inom data- och hemelektronikbranschen och som hade verksamhet i hela Norden. Tillsammans med kunden tog jag fram emballagelösningar som passade deras behov. Jag var med på hela resan från idéstadiet, åtskilliga testsessioner, till att allt trädde i kraft. Magiskt! En upplevelse jag inte kommer att glömma, som var både lärorik och rolig och ett bevis på att bra idéer kan bli verklighet med lite envishet och stort engagemang, berättar Louise.