ISS vinnare i tävlingen Årets förbättring!

Företaget C2 Management har utsett en av ISS förbättringar till den bästa under 2016. ’Presto’ heter den kundnära lösning som gjorde att ISS lyckades kamma hem utmärkelsen ’Årets förbättring 2016’. Den innebär att kunden enkelt kan felanmäla en kaffeautomat via en serviceknapp.

‘Årets förbättring’ är en tävling arrangerad av C2 Management som syftar till att uppmärksamma framgångsrikt förbättringsarbete. ISS utsågs till 2016 års vinnare genom ’Presto’ – en kundnära lösning för att felanmäla kaffemaskiner genom en serviceknapp intill kaffemaskinerna.

Presto är en så kallad ”internet of things”-applikation (IoT), utvecklad av kunden för ett annat användningsområde men satt i en ny kontext i samarbete med ISS. Knapptryckningen sänder en signal till en mottagare. Signalenskickas vidare till ISS kundtjänst och därifrån vidare till reparatören. Poängen är att minska ledtiden från det att kaffemaskinen identifieras som trasig till dess att en reparatör är på plats. Genom att installera Presto har ISS lyckats öka kundnöjdheten och utnyttja resurserna bättre i förhållande till de faktiska kundbehoven.

– Vi gjorde en undersökning hos en av våra kunder och 85 % av dem som jobbade på en viss arbetsplats upplevde att kaffeapparaterna ofta eller ibland var ur funktion. Samtidigt svarade 79 % att de nästan aldrig felanmälde trasiga maskiner. Det fanns alltså ett tydligt glapp mellan den situation som kunderna upplevde och det som vi som serviceorganisation kunde utläsa ur systemen. Men på frågan ”Skulle du rapportera trasiga kaffemaskiner oftare om felanmälan bara var ett knapptryck bort?” svarade samtliga ”ja”, så vi såg att det fanns en stor potential där, berättar Susanne Andersson, Account Project Manager på ISS.

Lösningen visade sig vara enkel: Susanne och hennes kollegor installerade Presto tillsammans med kunden. Om kaffeapparaten behöver service trycker kunden på Presto-knappen som sitter vid maskinen. Efter att ett visst antal tryck inom ett angivet tidsspann registrerats, får kundtjänst en rapport och kan lägga en arbetsorder till närmaste servicemedarbetare för att åka ut och reparera kaffemaskinen. Resultatet av förbättringen blev tydlig:

– Tidigare tog vår kundtjänst för den här kunden emot max en felanmälan varannan månad gällande kaffemaskinerna. Sedan Presto serviceknapp implementerades tar vi emot i snitt 20 felanmälningar per månad som kräver åtgärd av en servicemedarbetare. Det är inte så att kaffemaskinerna kräver mer tillsyn nu än då, men däremot har vi gett användarna en kanal som är så enkel för dem att det inte tar dem mer än en sekund att felanmäla., Vinsterna är inte bara det mätbara antalet felanmälningar och minskad ledtid, vi har även ett verktyg för att komma närmare kontorsanvändaren, säger Susanne Andersson.

Juryns ordförande Ola Ljunggren Bergeå från C2 Management berömmer förbättringen:

– Det jag gillar med Presto är att det är en så enkel lösning. Ribban för att engagera sig som enskild användare är väldigt låg, men resultatet påverkar mångas vardag – det handlar ju om kaffe! Tekniken hanterar ett tydligt kundbehov på ett okomplicerat sätt utan några egentliga spektakulära finesser. Presto är ett bra exempel på vinsterna av att skapa förbättringar baserade på sina kunders beteenden.

– Konsumenten är generellt en underutnyttjad resurs när det gäller att identifiera rätt tid och plats för en tjänst. En snabb reaktion från den första kunden som upptäcker felet ökar våra möjligheter att agera och ställa saker till rätta. Det gör att vi kan åtgärda problem snabbt för att göra våra användares dag i kontorsmiljön så smidig som möjligt så de kan fokusera på sitt, säger Susanne Andersson.

Under 2016 gick Presto även till final i ISS Innovation Fair, en tävling som uppmärksammar innovationer inom ISS globalt.

Läs mer: www.c2management.se