Framtidskraft avsnitt 19: Rätt identitet lockar kunderna

Lyssna på avsnittet här.

I det senaste avsnittet av podden Framtidskraft går vi på djupet i energibolagens kundrelation. Hur ser förhållandet ut egentligen, hur kommer det att förändras och hur ska energiföretag lyckas vara relevanta och angelägna för sina kunder även i morgon? Det här ger Laurina Qvarnström från SKI Svenskt Kvalitetsindex svar på.

Energibranschen har en ambition att närma sig sina kunder, det har vi tagit upp vid flera tillfällen tidigare i podden Framtidskraft – det är utmanande i sig. Och det blir inte mindre utmanande av att kunderna ställer allt högre krav och jämför sina kundupplevelser mellan olika företag i olika branscher. Kunderna kräver att det perfekta kundbemötandet hos mobiloperatören ska vara lika bra när de möter sitt elbolag. Kunden gör ingen skillnad mellan branscher.

– För tio år sedan kunde man tydligt säga att som bankkund är man så här, eller som försäkringskund eller energikund är man så här. Men i dag är det bara kund, säger Laurina Qvarnström.

Våga välja, våga sticka ut

Och hur ser ett framgångsrecept ut i ett landskap med tilltagande förändring och tuffare konkurrens om kundupplevelsen? Laurina Qvarnström vill ge förslaget att våga sticka ut mer och skaffa starka och unika varumärken. I dag är energiföretag väldigt snarlika och kunderna kan inte avgöra skillnaderna.

– Hur sticker man då ut, ska alla göra allt? Troligtvis inte, för det är kostsamt och alla kan inte göra allt, man måste våga välja. Låt oss säga att man jobbar med hållbarhet, ska man då vara hållbar med alla delar? Ska det vara ekonomiskt, ekologiskt och socialt eller är det någon del vi vågar välja och gå ut med.

SKI Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten i olika branscher och det de ser oavsett bransch är att det är mjuka värden som skapar nöjda kunder: varumärke, image, service och en känsla hos kunderna att företaget är måna om dem.

Och hur är det då med kundernas vilja att vara med på energibranschens förändringsresa? Undersökningar som SKI har gjort visar att drygt 20 procent vill vara med och bidra i energiomställningen och med det får vi nya typer av kunder som är mer engagerade och därmed också mer krävande.

– Du får kunder som investerar tid, intresse och pengar och som vill vara med och driva omställning och hållbarhet, då frågar de sig vad de får som kund när de kliver in på det här sättet? En väldigt stor utmaning för energibranschen är att hantera detta, för så ser ju inte relationen mellan energiföretag och kunder ut i någon jättestor utsträckning i dag. Är man då redo för det? Nej det tror jag inte att jättemånga är, de flesta definierar inte kundrelationen på det sättet, säger Laurina Qvarnström.

LYSSNA I MOBILEN

Ladda ner en podcast-app för att lyssna på podcasten i din mobil. Vi finns bland annat på iTunes, Acast och PodBean.