Mixen av kommunikationskanaler – ett sätt att differentiera sig inom energibranschen

Multikanalstrategier - hur olika kanaler nyttjas för marknadsföring, försäljning och kundvård - har under de senaste åren kommit att bli allt viktigare för många företag. Sättet man kommunicerar med kund på, blir i allt större utsträckning ett medel för att differentiera sig, ett sätt att särskilja sig gentemot sina konkurrenter och att kommunicera på rätt sätt, via rätt kontaktkanaler har kommit att bli en sann strategisk fråga.

För andra året i rad har Karlöf Consulting i samarbete med Eurogroup Consulting genomfört en Europeisk benchmarkstudie* med fokus på att finna likheter och skillnader i hur energibolag använder olika kanaler för marknadsföring, försäljning och kundvård. Studien har genomförts genom att studera de externa kanaler som företagen erbjuder, och det huvudsakliga syftet har varit att fånga upp trender samt att identifiera intressanta exempel och tillämpningar.

Vi har i denna studie gjort många intressanta iakttagelser och funnit både likheter och olikheter mellan olika aktörer och marknader. På Europeisk nivå ser vi följande tydliga trender inom respektive
kontaktkanal:

1. Kontakten över telefon blir på nytt mer mänsklig

Leverantörerna förstärker den mänskliga interaktionen, arbetar på att minska väntetider och förbättra kvaliteten på tjänster för att skapa en bättre kundupplevelse. I vissa fall överlåter man till och med
valet mellan en automatiserad och mänsklig kontakt till kunden.

2. Smartare mobilkanaler

Smartphoneapplikationer ersätter i allt högre utsträckning SMS vid marknadsföring. Smartphoneapplikationerna blir dessutom allt mer avancerade och professionella i takt med att de får en större inverkan på aktörernas image.  

3. Rörelse mot en fullständig webbupplevelse

Nu när webbkanalen är mogen i termer av funktionalitet blir den allt mer avgörande när det kommer till differentiering avseende vilka tjänster som erbjuds och hur de presenteras. 

4. E-post och vanlig post ersätts sakta men säkert i multikanalmixen

Traditionell post är nu reserverad huvudsakligen till krav och klagomål. E-post är fortfarande en populär kanal bland aktörerna, men då vanligtvis genom ett initialt webbformulär som guidar kunden rätt och gör processen effektivare.

5. Sociala medier börjar mogna och bli mer kundfokuserade

2011 sågs sociala medier snarare som ett experiment i interaktion, medan de nu ses som en etablerad och självklar kanal för interaktion med kund.

6. Färre fysiska butiker, men en större variation av format

Strategier avseende fysiska säljkanaler varierar stort mellan olika länder. På vissa marknader är det exempelvis vanligt med fysiska butiker i vilka kunden tecknar sitt elavtal.  Det finns dock en global trend som går mot ett mindre antal butiker, samtidigt som flera aktörer experimenterar med nya
koncept (t ex flagship stores).

7. Kvalitet på service är en nyckelfaktor vid differentiering

Många aktörer exponerar ”live”-data över deras rådande servicekvalitet och gör på det sättet servicekvalitet till en differentierande faktor. Tillit och transparens tycks vara nyckelord i de
flesta multikanalstrategierna satta 2012.

I en ökad konkurrens och ett allt hårdare marknadsklimat är det viktigt att som företag göra allt som går för att stärka sin konkurrenskraft. Frågan om var och hur vi möter våra kunder, har seglat upp som en allt viktigare parameter på energibolagens strategiska agendan. En multikanalstrategi är ett sätt för ett företag att formulera hur man bäst tror sig möta sina kunder för att uppnå den optimala
balansen mellan service och effektivitet.

För att ta del av hela studien och vår kunskap och erfarenhet inom området, kontakta Fredrik
Helin Lövingsson, ansvarig partner mot Energibranschen.

Stora likheter med telekombranschen

Eftersom vi i denna specifika studie endast tittat på energibranschen väljer vi att avgränsa våra slutsatser till just denna bransch. Motsvarande studie genomförs dock årligen inom telekombranschen och många av de trender vi ser bland energibolagen återfinnas även bland telekomföretagen.

*[Resultatet i denna studie är baserat på en granskning av 29 av Europas största energibolag och de externa kontaktkanaler de erbjuder kunderna i Belgien, Tyskland, Frankrike, Spanien,
Italien, Sverige, Danmark, Norge, Finland, Storbritannien och Nederländerna.]