Nytt forskningsprojekt: Ger tillit till medarbetarna bättre service på Försäkringskassan?

CTF – Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet och Försäkringskassan startar ett nytt projekt med fokus på de handläggande medarbetarnas arbetssituation. Bakgrunden är den pågående diskussionen inom svensk offentlig sektor om vikten av tillit till professionen. Syftet är att lära mer om vilka förutsättningar som krävs för ett väl fungerande möte mellan medarbetare och medborgare. Studien kommer att genomföras inom sjukförsäkringen och ska inriktas på hanteringen av sjukpenning.

I en studie som CTF tidigare genomfört framkom att dagens arbetssätt skapar en hel del onödig efterfrågan, det vill säga nya försök som medborgarna gör när något blivit fel. Orsaken ligger i uppdelningen av ärenden mellan Försäkringskassans olika funktioner. Studien visade även att handläggarna inom sjukförsäkringen hanterar en stor variation av ärenden och att arbetssituationen är svår att koordinera. 

-De som är sjukskrivna kan ha många olika sjukdomsbilder och ofta en kombination av flera åkommor. Förutsättningarna för den sjukskrivne att själv vara aktiv i samordningen av läkare, arbetsgivare och handläggare kan också variera från fall till fall. Därför valde vi ut området för det nya forskningsprojektet, berättar Anders Pettersson, leankoordinator på Försäkringskassan.

Utgångspunkten är att medborgarna, med sina individuella förutsättningar, ska möta medarbetare som professionellt och självständigt kan anpassa verksamheten för att möta behoven. Fokus flyttas därmed från standardiserade metoder till att skapa värde och kvalitet i varje moment. Projektet utgör en del av den utveckling i Sverige som kan beskrivas som en tillitsreform.

- Det handlar om att uppnå en effektiv verksamhet genom professionalitet, tillit och egenkontroll snarare än genom central detaljstyrning och omfattande uppföljning. Att en del makt därmed flyttas till medarbetare och lokala chefer, tror vi också kan leda till ett större ansvarstagande, ökad trivsel och minskad personalomsättning, menar forskaren Martin Fransson på Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

Men vilka förutsättningar krävs och vilka verktyg behöver mer självständiga och professionella medarbetare? Hur upprätthåller man enhetlighet, rättssäkerhet och effektivitet i ett flöde av ärenden med stor variation? Vad behöver chefer, granskare och politiker för att vara trygga i förvissningen om att Försäkringskassans handläggning resulterar i rätt och likvärdigt värde?

För att få svar på frågorna kommer försöksverksamheter att etableras vid ett par av Försäkringskassans kontor. Försöken avser arbetssätten hos de handläggarteam som möter medborgaren. Handläggningen kommer precis som tidigare att styras av lagar och förordningar, men ska frikopplas från mycket av den styrning och uppföljning som normalt tillämpas inom Försäkringskassan. Det kan röra produktionsmål, belöningsstrukturer, dokumentmallar med mera.

-Försöksverksamheterna får stort handlingsutrymme vad gäller nya sätt att arbeta. Fokus ligger på att förstå och hantera variationen i de ärenden som handläggs, för att bidra till ett mer effektivt samspel med medborgarna, berättar forskaren Johan Quist på Centrum för tjänsteforskning.

Forskningsprojektet ”Värdeskapande arbetssätt i Försäkringskassans verksamhet” inleds med en förstudie och i höst startar försöksverksamheterna. Hela projektet avslutas i december 2018 och har då pågått i tre år.

För mer information kontakta:
Johan Quist, forskare vid CTF – Centrum för tjänsteforskning, tel: 0705-61 84 64, johan.quist@kau.se
Martin Fransson, forskare vid CTF – Centrum för tjänsteforskning, tel: 0705- 61 84 65, martin.fransson@kau.se
Anders Pettersson, leankoordinator, Försäkringskassan, avdelningen för sjukförsäkring,
tel: 010-119 67 07, e-post: anders.pettersson@forsakringskassan.se