Slaget om e-handeln avgörs med service

Krävande kunder och knivskarp konkurrens pressar e-handlarna till att hitta nya konkurrensfördelar. Enligt Komplett, Nordens största e-handlare är det tydligt var nästa slag står: service. För att vinna det slaget har Komplett sjösatt projektet ”extremservice”.

Komplett ska bli bäst på service. Ett av målen för Komplett är att vara tillgängliga dygnet runt, året om och vägen dit är påbörjad genom att öka antalet agenter på kundtjänst med 50 %, från 10 – 15 st. Man sporrar anställda att överträffa varann i vad service kan vara genom interna incitament för att ge så extremt bra service som fysiskt möjligt.

Erik Johannesson, Customer Experience Manager i Norden och ansvarig för utveckling av Kompletts servicekoncept, berättar om hur kundtjänst fick ett telefonsamtal från en desperat mamma som inte fått leveransen av spelet som var planerad som födelsedagspresent till hennes son. En person från kundtjänst tog helt sonika spelet och åkte hem med det till mamman som kunde ge bort det som planerat. Erik är stolt över att denna kultur börjar sätta sig i kundservice, och uppmuntrar initiativtagande och eget ansvar för kundupplevelsen:

– När begreppet ”service som Kompletts” används som beskrivning av den optimala sevicenivån, då börjar vi närma oss vårt mål, säger Erik Johannesson. Vi märker att erbjudanden om service ger stort gensvar från kunderna, det ser vi i ökad trafik och framförallt fler avslut, något som tidigare bara gällde för priserbjudanden.

Som ett led i att utveckla sitt serviceerbjudande gör man nu, som enda hemelektronikaktör ett pilotprojekt tillsammans med Tech Troopers i Stockholm för att erbjuda kunder konkret stöd och hjälp med produktfrågor, bland annat genom hembesök för att göra installationer m m med Nöjd Kund Garanti. Om det faller väl ut är tanken att sprida projektet över landet. Tech Troopers är ett serviceföretag byggt på crowdsourcing där teknikstudenter anlitas för serviceuppdrag.

Kontakt med kunderna sker på många olika sätt. Komplett satsar på sin chattfunktion på sajten som är välbesökt och enormt säljdrivande.
– Chatten är en oerhört viktig kanal för kunderna, då det är enkelt, snabbt och tillgängligt att t ex få hjälp att välja eller få sitt val bekräftat innan de trycker på köp, säger Erik Johannesson.