Varför äger de nöjdaste bilägarna en Subaru, Suzuki eller Toyota? Midman har svaret.

Japanska och tyska bilmärken i topp när det gäller kundnöjdhet - men vad ligger bakom?
Autoindex mäter nöjdhet i en mix hos bilägarens upplevelse av bilen (40% viktning), bilförsäljningen (20%), verkstaden (20%) och lojaliteten (20%). 2025 års index nedan visar att Toyota toppar och att Fiat ligger i botten, dock över index 500 som indikerar medelnöjdhet.

Bakomliggande faktorer
Midman presenterade 2023 en nationell studie över bilägarnas nöjdhet och lojalitet på servicemarknaden. Den baserades på svar från 40 000 bilägare. Studiens slutsatser:

Låg eller ingen variation mellan bilmärke, modell eller årsmodell
Mycket nöjda kunder är homogena i sina svar oavsett bilmärke jämfört missnöjda kunder som visar en större variation, berättar Jonas Udd på Midman. - Att huvuddelen är mycket nöjda och homogena i sina svar kan bero på att verkstädernas arbetsprocess och hur man bemöter kunder har stora likheter när verkstäderna och bilmärken jämförs. Att variationen mellan verkstäder och bilmärken är större bland missnöjda kunder kan ibland bero på att vissa bilmärken och verkstäder följer upp och prioriterar en hög kundnöjdhet på olika sätt vilket i sin tur påverkar kvalitetssäkringen av kundnöjdheten, säger han.
Geografi visade sig inte ha någon större betydelse för kundnöjdhet. Resultaten bland mycket nöjda kunder var ungefär desamma i glesbygd som i storstad och desamma i Norrland jämfört Skåne. (Läs hela studien här: Midman nationell lojalitetsstudie).

Fördelningen bland mycket nöjda kunder (promotors):
Bra bemötande (46,6%), en bra service (27,4%), att processen är snabb (10%), samt att personalen är kunnig (5,7%).

Fördelningen bland missnöjda kunder (detractors):
Kostade för mycket (dyrt) (30,1%). Resterande negativa åsikter uttrycker att problemen som skulle åtgärdas inte har blivit åtgärdade (13,1%), att servicen inte var välutförd (8,2%) samt att de inte kände att de hölls informerade av personalen (7,4%).

Hur utvecklas lojaliteten med fler märken och minskad marknad?
Det är inte bara privatleasingen som påverkar kundlojaliteten. De senaste 5 åren har 17 bilmärken och 40 modeller tillkommit på marknaden. Utbudet ökar. Kundernas lojalitet till bilmärket minskade från 54,6% 2020 till 48,6% 2022.
Subaru har högst lojalitet med 80,4% följt av Toyota, Tesla, Lexus och Porsche. För 20 år sedan hade även då Subaru högst lojalitet följt av Toyota. Övriga märken var då Citroen, Peugeot, Skoda, Volvo och Hyundai vilka idag inte finns kvar på topp-10-listan över märken med högst andel lojala kunder.

Varför är lojaliteten till bilmärket, ÅF och verkstaden viktigt?
Vroom säger att vinsterna av ett bra lojalitetsarbete följs av högre lönsamhet. Att det handlar om att investera i framtida försäljning och varumärkesbyggande.
Vrooms vd Ulf Roberts-Jones: - Kontinuitet i en central motor som jobbar med mätning, styrning och uppföljning av resultat är en nyckel till ökad försäljning och lojalitet.

Ring Midman på 031-725 34 00 för en demo av tjänsten Kundundersökning NKI med NPS!