ICA står som storslagen vinnare

Vad är det som gör att kunderna känner lojalitet med en viss matvarubutik?

Enligt Nordic Benchs senaste undersökning verkar det förvånande nog inte vara priset som avgör. När ca 2 800 svenskar fått ange hur villiga de är att rekommendera sin dagligvarubutik vinner ICA med stor marginal. Utmärkande för just ICA är bland annat företagets rykte, enkelhet för kunden och personalens hjälpsamhet. 

I en ny rapport från analysinstitutet Nordic Bench har ca 2 800 svenskar fått säga sitt om vad de tycker om de dagligvarubutiker som de handlar på. Respondenterna fick bland annat ange i vilken grad de kan tänka sig att rekommendera sin butik till vänner och kollegor. Frågorna fördjupas sedan för att i slutändan ge ett resultat av hur butikerna står sig i jämförelse med varandra.

-Var vi handlar våra dagligvaror är något som verkligen engagerar kunderna. Rapporten visar på en mängd spännande saker. Framförallt vilka delar som påverkar kundernas benägenhet att rekommendera en butik, säger Jan Ogner, vd för Nordic Bench.

Ur svaren kan man med hjälp av en speciell metodik få fram ett så kallat Net Promoter Score (NPS) som enkelt kan översättas till lojalitetsmått. Värdet får man fram genom att ställa andelen ambassadörer mot andelen kritiker. ICA slutar med ett NPS-värde på 24 vilket är avsevärt mycket högre än de andra dagligvarubutikerna i rapporten. Ner till Willys andra plats är det hela 17 poäng och till Nettos bottenplacering är det en skillnad på 58 poäng.

-ICAs poäng är faktiskt unik. Under de 15 år som vi genomfört branschstudier har vi nog aldrig sett en så överlägsen siffra. Uppenbarligen gör ICA något som många borde vara intresserade av att ta efter, fortsätter Jan Ogner, vd för Nordic Bench.

Värre är det för Coop som istället slutar på en femte plats med NPS-värdet -8. Dock står de kanske inte helt oväntat som vinnare när det kommer till det ekologiska utbudet.

Nordic Benchs oberoende studie är återkommande. Rapporterna visar förutom NPS-värdet också hur strategiska beslut hos leverantörerna påverkat konsumenten samt hur en leverantör står sig gentemot sina konkurrenter. Inom kort släpps fler rapporter som baseras på sammanställningar inom en rad andra branscher.