Kontaktcenter i topp i mätning

Kontaktcenter i Norrtälje kommun är bäst i klassen. I maj månads mätning återfanns Norrtälje på förstaplats i alla kategorier som mättes. Exempelvis i engagemang var resultatet 91,8 procent!

Det är företaget Brilliant Navigator som gör benchmarkrapporter varje månad där de mäter olika kategorier såsom kundernas uppfattning av kontaktcenters kunskap och engagemang, det mäts även i generell nöjdhet samt uppklarning av ärenden.

Av Sveriges kommuner har cirka 100 kommuner ett kontaktcenter. Av dessa är 20 kommuner med i Brilliant Navigators mätning. De som inte har kontaktcenter har oftast det som i folkmun kallas för växel.

I samtliga kategorier som mätts är Norrtälje på förstaplats under mätningen i maj. 

– Vi är extra nöjda med att vi ligger så högt i kategorierna engagemang och kunskap. Om vi nämner kategorin uppklarning så säger just den rätt mycket om oss som kommun. Där handlar det också mycket om våra tjänstemän inom kommunen. Alla dessa mått är ju ett betyg från våra invånare och hur de upplever oss, säger kontaktcenters chef Rachel Kilic. 

Norrtälje – ett exempel andra kommuner tar efter

Tidigare år har man tittat på exempelvis Skellefteå som ett exempel, att ta efter, men nu är det snarare så att kommuner med kontaktcenter bevakar och vill lära sig av Norrtälje som modell för hur man kan jobba. Norrtäljes kontaktcenter har haft ett systematiskt förbättringsarbete i många år där man ständigt blivit bättre. Som del i förbättringsarbetet finns kontaktcenter i Norrtälje med i olika nätverk. 

– Vi nätverkar med andra kommuner som Helsingborg, Karlstad, Örebro, Skellefteå och Östersund där vi delar med oss av våra erfarenheter. Nätverket är både för medarbetare och för chefer. Utöver att bolla med varandra via mejl och telefon så träffas nätverket minst två gånger per år, säger Rachel Kilic och fortsätter.

– Vi har också satsat mycket på personalen. De vi anställer brinner för kundservice. De har ofta egenskaper som ger något extra utöver det vanliga.

Undersökningen av Brilliant Navigator görs på månadsbasis. Ur undersökningen får de som är med i undersökningen information om sådant som kontaktcenter kan förbättra. Det handlar om hela kedjan från att medarbetaren lyfter luren tills att man lägger på.

En gång per månad har kontaktcenter också en coaching med varje medarbetare. Det är rena coachningspass men avdelningen har också något man kallar ”pulsmöten” varje dag då man exempelvis får reda på om det är något speciellt ämne som kommuninvånarna antagligen kommer att fråga om just denna dag. 

– I undersökningen, där svarspersonerna slumpmässigt väljs ut, har de också möjlighet att lämna en ljudkommentar. Varje medarbetare kan lyssna på sina egna kommentarer och ofta tar de till sig själva av den inputen som invånare gör, men vi använder dessa även i coachingssyfte, säger IT-samordnare Fredrik Olsson, medarbetare vid kontaktcenter.

Fakta 

Resultatet mätperiod 1-31 maj 2018:

Generell nöjdhet:

Norrtälje: 87,5 %. Näst bästa kommun: 87,3 %. Genomsnitt av alla deltagande kommuner 83 %.

Engagemang:

Norrtälje: 91,8 %. Näst bästa kommun: 91,3. Genomsnitt alla kommuner 88,1 %.

Kunskap:

Norrtälje: 86,8 % vilket var delad plats med ytterligare en kommun. Genomsnitt alla kommuner 82,5 %.

Uppklarning:

Norrtälje: 82,3 %. Näst bästa kommun: 80,2. Genomsnitt alla kommuner 75,2 %.

Dessa kommuner är med i Brilliant Navigations undersökning:

Borlänge, Botkyrka, Eskilstuna, Falkenberg, Huddinge, Järfälla, Jönköping, Karlstad, Lidingö, Nacka, Norrtälje, Sollentuna, Tyresö, Ängelholm, Örebro, Östersund och Östhammar. Alla dessa har automatgenererade undersökningar med slumpvis utvalda respondenter. Dessutom använder sig även Halmstad, Sandviken och Skellefteå av Brilliant Navigations undersökning men har inte slumpvis utvalda respondenter.

Fotnot
Brilliant Navigators undersökning hette tidigare Brights nöjdhetsundersökning.