Olingo ligger i framkant när det gäller IT-support & Service Desk

Göteborgsregionen kan bli minst lika bra på att erbjuda och leverera support- och kundtjänster som vi har varit på att tillverka bilar och båtar. Arbetsmarknaden ligger vidöppen!Årets kund och support händelse i Göteborg (Paneldiskussionen Supportyrket idag & imorgon) blev en succé. Mycket tack vare vår engagerade och kunniga panel, men även på grund av den inspirerande publiken. Vi samlade några av Västsveriges ”tyngsta” profiler inom support och kundservice. Panelen bestod av nyckelpersoner och inflytelserika kund- och supporttjänst personer från Volvo Car, Stena Rederi, Västra Götalandsregionen och ett av Sveriges mest kända företag inom kundtjänst TeliaSonera. Lägg där till en publik med deltagare från såväl näringslivet som våra samhällstjänster. I publiken hade vi representanter från bl.a. Universitet, olika tjänsteleverantörer och arbetsförmedlingen.

Kvällen började med att panelen fick bita i den klassiska frågan om kund och användare är samma sak. Diskussionen tog fart direkt och frågan visade sig vara mycket svårare och större än man kanske tror från början. Helt klart var att frågan inte har ett definitivt svar utan följer den berömda tesen om ”att det beror på”. TeliaSonera som har slutkunder som närmaste kontakt ansåg att kund är det enda begrepp som gäller för dem. En annan i panelen ansåg att begreppet kund är viktigt för att det är ”krispigare” än användare. Med begreppet kund sätter man mottagaren mer i centrum och som kund är det lättare att ställa krav.

Nästa fråga vi dök ner i var något som till en början ansågs självklar, nämligen att man inte kan erbjuda kundfokuserade tjänster utan en definierad supportorganisation. Det intressanta här var en ganska snabb glidning över på framtidens supporttjänster och det som kallas social support. Vad det innebär är att vi hjälper varandra mer och mer i vardagen. Det är inte bara den ordinarie supportorganisationen som erbjuder hjälp utan ärenden, problem och information blir tillgängliga för alla i organisationen. Istället för att kontakta supporttjänsterna så frågar man istället sin vän, kollega eller Google först. Den allmänna kunskapsmassan nyttjas i större utsträckning. Detta sätter traditionella supporttjänster och verktyg i ett helt nytt ljus. Kraven på framtidens support- och kundtjänster blir mer beroende av ett serviceinriktat mottagande än tekniskt allvetande.

Sedan hamnade supportyrkets status på tapeten. Att höja statusen på supportyrket – behövs det/hur göra? Var alltså frågan. I den här diskussionen kom det upp ett intressant ämne, nämligen att vi behöver bli duktigare på att marknadsföra vad tjänsteleverantören (kan var en intern IT-avdelningen eller leverantör som Teliasonera) kan erbjuda och hur duktig man faktiskt är. Vi behöver bli bättre att slå oss för bröstet, tala om vad vi gör och vad vi kan bidra med. Och framför allt, supportorganisationen får inte vara rädd för att ta åt sig fler uppdrag att göra och utföra. Visst, det är klart att det finns en resursaspekt i det hela men summa summarum, ta avvägda beslut, säga Ja hellre en ett automatiskt Nej när förfrågningar dyker upp.
Samtidigt behövs mer utbildning, vilket många av deltagarna var överens om. Supporten är ofta ansiktet utåt och en del av verksamheten som påverkar omvärldens syn på organisationen mest. Det saknas idag tillräckligt med skolor och utbildningar inom supportområdet. Fler utbildningar på gymnasienivå, högskolenivå och yrkesskolor skulle bidra till att höja statusen.

Supportorganisationens plats om 10 år var frågan som många förväntansfullt ville höra svaren på. En insikt var att support är ett diffust och generellt uttryck. Service Support eller rent av Business Support kan vara två sätt att förtydliga vad som innefattas i termen support. Uttrycket blir vidare i framtiden. Service kan betecknas som ”att hjälpa” och översatt från engelskan ”TjänsteSupport” eller verksamhetssupport. I framtiden kommer ex. HR och IT samsas om supporten, man ringer ett telefonnummer och så omhändertas man utifrån olika processer när du väl kommit fram, och komma fram gör man i framtiden, det är ett måste. Helt klart är att vi behöver utreda begreppen närmare.

Det som dock var klart för de flesta var att behovet av support kommer att ändras på många sätt. Här diskuterades att det fans olika behov mellan generationer. Där de unga dels klarar sig bättre själva men också att de använder självhjälp och vänner och kollegor i större utsträckning. Vår värld blir mer och mer tjänsteorienterad, fler och nya tjänster skapar nya supportbehov. Många av de enklare frågorna kommer att hanteras genom självsupport och olika forum där vi hjälper varandra etableras. De mer komplicerade supportfrågorna kommer också att öka och då krävs högre kunskap, bättre stödsystem och bra processer för att tillmötesgå de framtida behoven.

En avslutande fråga som kunde ha diskuterats långt in på kvällstimmarna var om supportyrket kan bli en samhällsnytta? Alltså, finns det någon framtid för kund/användarsupport i ett större perspektiv i samhället. Skulle kundsupport kunna bli en av framtidens stora yrkeskategorier, ja till och med industrier i Sverige? I Västsverige har vi ju länge varit duktiga på stora tillverkningsindustrier, läs skeppsvarv och fordon framför allt. Är det kanske dags att svänga över från produkt till tjänstetillverkning? Skulle Göteborgsregionen kunna bli lika bra på att erbjuda och leverera support- och kundtjänster som man har varit på att tillverka bilar och båtar? Ja, absolut var den allmänna inställningen. Scenariot skulle kunna resultera i mängder av arbetstillfällen och support- och kundstöd skulle kunna erbjudas till företag i allmänhet men det kanske ännu intressantare, den privata konsumenten. Vem behöver inte hjälp med sina elektroniska uppgifter som bankärenden, försäkringskassan, sjukvården men även någon som vi behöver hjälp med att installera och konfigurera sin tv, dator eller kanske till och med framtidens kylskåp eller tvättmaskin.

Som ni förstår landade vi inte denna mastodontfråga men vi har i och med denna kvällsaktivitet lyft frågan kring support- och kundtjänst som en samhällsnytta till allmän beskådning. En fråga som Jag och Peter har som ett mission att uppmärksamma våra samhällsfunktioner på.

Det diskuterades fler intressanta frågor som jag inte refererar till i denna skrivelse men som jag och Peter gärna berättar mer om. Jag hoppas att jag kunnat ge en inblick i supportyrket och dess bidrag inte bara till dagens organisationer, kunder och användare utan också möjligheterna i att få ut våra ungdomar, arbetslösa och framtidens specialister ut i arbete. Låts oss bygga en framtid där lilla Sverige kan exportera kundfokuserade, professionella och kvalitetssäkrade support- och kundtjänster med Västsverige och Göteborg som bas.

Tycker du ämnet är intressant och vill bidra till att sprida budskapet vidare ser vi gärna att du hör av dig till mig eller Peter för att hjälpa driva frågan vidare. Om det är genom intervjuer, artiklar, seminarier eller andra kanaler så ställer vi gärna upp.

Har ni själva behov av stöd och vägledning i ert arbete med supportoptimering och Service Desk-frågor är det bar att höra av er till Freddie Larsson.

P.S Du har väl inte missat vår nyutvecklade Service Desk-utbildning?
Välkommen att ta en titt här.