Öka effekten med enklare instruktioner

Det saknas inte information. Problemet är att den ofta är svårbegriplig och utspridd på för många ställen. Känns det igen? Inom finans- och försäkringsbranschen är det här en problematik som alla handläggare känner till, särskilt de nya. Den ständigt ökade efterfrågan på snabba leveranser gentemot såväl kunder som chefer kräver att handläggare snabbt och enkelt, som en google-sökning, hittar svar på sina frågor.

Hos de flesta finans- och försäkringsbolag arbetar man intensivt med att underlätta för kunderna att uträtta ärenden via nätet. Enkel och kundanpassad information guidar besökaren. På andra sidan den lättnavigerade webbplatsen har de interna stöden för handläggarna inte riktigt följt samma utveckling.

En stor del av arbetstiden går åt att leta efter information. Anledningen är att den ofta finns på många olika ställen, inte är strukturerad utifrån uppgiften som ska lösas eller att den helt enkelt inte är aktuell. Handläggningen blir tidskrävande och tungrodd och kunderna riskerar att inte få korrekt service. Det är svårt för företaget att säkerställa kvaliteten på servicen om man inte har kontroll över införandet av nya arbetssätt och compliance-regler.

Användarens perspektiv måste styra
När vi pratar om digital transformation som en del i att effektivisera och förändra ett arbetssätt fokuserar vi ofta på införandet av olika IT-system. Det vi glömmer bort är människorna som ska utföra arbetet. Vi ska inte bara involvera medarbetarna i förändringsarbetet, vi ska utgå från deras perspektiv. Genom att använda arbetsprocessen och skapa en stödstruktur utifrån användarens behov, kan vi ge handläggaren tillgång till rätt information vid exakt rätt tillfälle. Om vi dessutom omarbetar informationen och skalar bort byråkratiskt och krångligt språk underlättar vi ytterligare.

För att ett arbetssätt ska vara effektivt måste vi minimera medarbetarens kognitiva belastning. Det gör vi genom att ha en tydlig arbetsprocess med lättillgängliga och tydliga stödverktyg. Det blir lätt att göra rätt. Handläggaren slipper lägga onödig tid på att leta efter, och tolka, information och kan istället fokusera på att utföra en korrekt, effektiv och kvalitativ reglering.

Marie Christiansén