Questback kommenterar: Feedback i fokus även i vården?

Förra året släppte Svenskt Näringsliv en rapport kallad ”Värde i välfärden. Ersättningssystem som främjar kvalitet och effektivitet i primärvården”. Grundtanken i rapporten är att genom att koppla en del av den målrelaterade ersättningen till patientrapporterad kvalitet vikta upp patientens egen upplevelse av vården jämfört med situationen idag. Enkelt uttryckt: kontinuerlig feedback från patienter ska användas som medel för att uppnå kvalitet och effektivitet i primärvården.

Strax före jul publicerades också en internationell undersökning som visar att Sverige är ett av de länder med sämst resultat vad gäller patienternas delaktighet i vården. Patientrådet vid Myndigheten för vårdanalys skriver i DN Debatt att det krävs mer samverkan och nya metoder för att tillvarata patienternas kraft. De skriver vidare att om vården ska tänka nytt är det hög tid att bjuda in patienterna. Patienter kan och vill vara med och utforma sin vård.

Aldrig någonsin tidigare har vi människor i våra roller som kunder, intressenter eller för den delen, patienter, haft tillgång till så mycket information som nu. Vi vet mer. Vi kan också jämföra på ett sätt som aldrig tidigare. Och vi har möjlighet att kommunicera våra jämförelser i en mängd olika kanaler. Vi bör också betrakta dessa kunder, intressenter och nu patienter inte bara alltmer som en maktfaktor utan även som en oersättlig kunskapskälla, en grupp som kan ge ovärderlig insikt.

Framgångsrika organisationer av olika slag har vetat detta ett bra tag och många arbetar kontinuerligt med återkoppling från kunder och intressenter – för att fortsätta utvecklas och innovera sina produkter och lösningar. De vet att utan att ta hänsyn till kundernas och intressenternas upplevelse kommer de inte kunna ta hand om dem på ett sätt som gör att de vill fortsätta sina relationer med just den organisationen. Återkopplingen fungerar som en kvalitetssäkring. Kunder och intressenter kan dessutom hjälpa dem att bredda, förändra, uppdatera eller till och med komma på nya produkter och lösningar. Återkopplingen fungerar som innovationskraft. Framgångsrika företag skapar värde tillsammans med sina kunder och intressenter.

Samma sak gäller feedback från medarbetare. Det gäller att arbeta med ständig återkoppling från medarbetarna för att förstå vad som verkligen händer i verksamheten och få djupare insikt i behoven. En väl fungerande organisation använder också dialogen med kunder och intressenter i arbetet med personalen. Nöjdare medarbetare ger som bekant nöjdare kunder. Samma sak bör givetvis gälla även när det handlar om återkoppling från patienter.

Beslut som rör verksamheten måste alltså baseras på kunskap och fakta från den viktigaste målgruppen. Man behöver veta och inte gissa. Och vi behöver fråga dem som vet – nämligen dem vi servar – dem som upplever produkten, tjänsten, arbetsplatsen eller i det här fallet nu – vården. Självklart måste man få deras feedback för att få insikt i hur det fungerar. Självklart kan de hjälpa till att utveckla verksamheten, höja kvaliteten och komma med nya innovativa idéer. Självklart måste den insikten fungera som en ledstjärna för alla typer av organisationer.

Låt feedbacken från kunder, medarbetare, intressenter och patienter få en större plats. Det är dags att inse att deras upplevelse är helig och avgörande för din verksamhets framgång och överlevnad.

Peder Daxberg, Sverigechef på QuestBack i Sverige.

Länk till