Supersmart för kunderna

Telenor kombinerar avancerad analys med kunskap om försäljning och affärsverksamhet, vilket ger ökad insikt om kundernas behov.

I moderna verksamheter förfogar man över omfattande information om sina kunder. Få har dock satt in den kunskapen i etablerade system, vilket gör Telenors nya system unikt i sitt slag. Under de senaste två åren har Telenor utvecklat ett styrverktyg, Automated Sales Tips (AST), som har överträffat alla förväntningar.

Personlig kontakt
År 2012 utvecklade Telenor Norge en strategi för att skapa ett nytt sätt att marknadsföra, ge råd och sälja sina mobila tjänster. Företaget ville ha ett mer personligt sätt att interagera med sina kunder, i kombination med förbättrade försäljningsmetoder. Utvecklingen av den nya strategin förde med sig att den samlade kundinformationen registrerades för att erbjuda Telenors kunder anpassade och bättre tjänster och erbjudanden via de mest lämpliga kanalerna.

- Bland annat tittade vi på hur de 800 personerna som arbetar på kundtjänst även skulle kunna sälja produkter och tjänster utan att kunden känner sig pressad, säger chefen för CRM på Telenor, Ketil Sandvand. Med utvecklingen av AST-projektet har Sandvand och hans avdelning fått uppmärksamhet från hela telekommunikationsgruppen.

Omfattande modeller
Målet var att skapa ett verktyg som säkerställer att kunderna får erbjudanden som är relevanta för dem. Det ska leda till ökad effektivitet i försäljningen och göra Telenors kundtjänstpersonal mer bekväma i rollen som rådgivare. Samtidigt som kunderna blir nöjdare blir de även mer villiga att rekommendera Telenor till andra. Det slutliga målet var att införa det nya säljverktyget AST i alla kanaler.

För att nå uppsatta mål var det nödvändigt att analysera Telenors kundbas och göra en total översyn av alla produkter och erbjudanden. Baserat på den insamlade informationen visas de erbjudanden som är mest relevanta för en viss kund samlade på kundtjänst- och säljpersonalens datorskärmar. Samma erbjudanden visas även på kundens personliga inloggningssida ”Mina sidor” liksom i andra Telenor-kanaler. Utvecklingen av dessa erbjudanden baseras på 70 modeller som utformats genom statistiska analyser. Samtidigt satte man upp ett antal affärsregler för att säkerställa att Telenor verkligen erbjuder de produkter som kunden faktiskt kan ta emot.

Telenor utvecklade en ”modellfabrik” tillsammans med SAS Institute, som kontrollerade validiteten hos alla 70 försäljningsmodellerna. Om en kund accepterar eller tackar nej till ett erbjudande stärks respektive försvagas modellen. Modellerna analyseras baserat på kundens reaktion och ändras för att förbättra träffsäkerheten.

- Vi har stärkt vår analytiska förmåga kring kundbeteende vid försäljning, säger Telenorchefen. Vi måste förstå varje enskild kund för att säkerställa att de erbjudanden vi ger dem inte är för generella. Modellen gör det möjligt för oss att ge relevanta erbjudanden baserat på mer än bara det som verkar logiskt för kunden vad gäller pris.

Alla kanaler
Projektet siktar mot att göra det möjligt att dra nytta av ny kundinformation från flera olika kanaler. Målet är att förstå vilka kanaler som kunden mest troligt föredrar för att slutföra transaktionen, samt att skapa en sömlös interaktion mellan olika kanaler.

- Vi måste göra en ansats över flera kanaler, säger Sandvand. Detta är vår framtid. Vi är inte riktigt där ännu, men vi arbetar just nu hårt för att förstå och definiera vilka kanaler som olika kunder föredrar vid olika tillfällen.

Försäljning i realtid
- Det tar bara knappt en halv sekund att beräkna vilka erbjudanden som kunderna kommer att vara intresserade av när de kontaktar oss, säger Sandvand.

Stora datavolymer behandlas i realtid och gör det möjligt att ge kunderna bästa möjliga service. Det här kallas realtidsmarknadsföring (Real-Time Decision Management).

- På SAS Institute var man mycket entusiastisk när man bidrog till det här projektet, säger Sandvand. De tillförde expertis, liksom de tekniska lösningarna som vi nu använder. Vi har lärt känna varandra väl och processen har inneburit en innovativ resa för både SAS Institute och Telenor. Tillsammans har vi kombinerat teknologi med kunskaper om affärsverksamhet.

Ledningens engagemang
En av de avgörande framgångsfaktorerna var god förankring i ledningen. Nyckelpersoner på direktörsnivå involverades från tidig början vilket gjorde detta till ett av de viktigaste strategiska projekten inom Telenor.

- Det innebär att det fortfarande finns en stark önskan att investera i projektets framskridande för att vidareutveckla lösningen, säger Sandvand.

Projektet levererades både i tid och inom budget. Det har medfört avsevärt högre försäljning, särskilt bland de 800 personer som arbetar på kundtjänst, utan att de behövt försämra servicenivån eller hanteringstiden. Avkastningen har hittills överstigit förväntningarna.

Sandvand är naturligtvis mycket nöjd med framgången som AST-projektet haft inom Telenor.

- Det är ett av de mest spännande projekten jag någonsin varit involverad i ur ett yrkesmässigt perspektiv. Jag har lärt mig mycket och att arbeta med personer som bidrar med det där lilla extra är inspirerande, avslutar han.

Fakta

Utmaning
Telenor behövde ett system för att säkerställa en mer personlig försäljning och dialog med erbjudanden som är relevanta för den enskilda kunden och som samtidigt är lönsamt för Telenor.

Lösning
Ett internt projekt inom Telenor. En lösning för realtidsmarknadsföring där stora datavolymer behandlas i realtid och gör det möjligt att ge kunderna bästa, möjliga service.

Resultat
En av branschens mest innovativa lösningar som lett till ökad försäljning och bättre personlig service.

Om Telenor

Telenor Group är en av de ledande mobiloperatörerna i världen med 176 miljoner mobilabonnemang. De har mobilverksamhet på 13 marknader och är delägare med 33 % i VimpelCom Ltd. som har verksamhet på 18 marknader. Huvudkontoret ligger i Oslo i Norge.

Telenors helägda norska mobilverksamhet är landets ledande telekommunikationsoperatör. Telenors tjänsteportfölj i Norge omfattar fast och mobil telefoni, bredband och datakommunikationstjänster för privat- och företagskunder samt ett brett utbud av återförsäljartjänster. www.telenor.com