Det goda engelska exemplet

Det är ren ochskär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer som i sin tur spriderglädje

Är i London några dagar och där är riktigt braservice numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexitnumera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin storatransformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´sFavourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter migtillrätta.

Vi har inte hunnit starta upp flygningen innanstewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt hangör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (påriktigt).

Under resten av resan går allt i samma anda.Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på radenframför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andrasidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.

Alla ska med och ingen lämnas kvar. Attdialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittiskhumor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycketfortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.

Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi baratur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. NärBritish Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service ochkundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till enkonkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av deasiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde atthitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.

När strategin var definierad investeradeföretaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service ochen ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är detfortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.

Här kan både styrelse och ledning låta siginspireras.