Ju kaxigare attityd desto högre blir fallet!

Enstjärnig service och trestjärnig standardmed en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckadhotellupplevelse.

På tv går just nu en serie program som villberätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service.I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare somett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version äntv-programmet och visa på lärdomar för andra.

Upplevelsen startar på minus redan vidincheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kundeinte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligenhar en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kundenatt bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo påhotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotelloavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”theblame game” som handlar om att manmåste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I dettafall var det enligt henne Expedias fel.

När vi slutligen checkar in på rummet som påhemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ettjättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår avbifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum motträdgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre änpå bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till denminimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra avbagage eller packa upp kläder.

Tillbaka till receptionen och påtalar att detvi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig påbokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias)fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitttvå av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inteär med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon sägeratt hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästadag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågåendebyggnadsarbetet.

Dag två och tillbaka till receptionen med hoppom bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och detkommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är enmindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbakafår vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort ochså förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvålfick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.

Vi betalade extra för gratis minibar bara föratt finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller enbra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.

Dag tre och åter görs resan till receptionen.Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ frånmedarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket fårvi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggenatt vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att stickahuvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annantog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet attman som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någongår på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annantar över.

Denna manliga mellanchef byter också fot. Hanmenar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar påett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen avdessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar jatill – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka ocherbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller hankan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.

Fanns det några glädjeämnen på hotellet?Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna.Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid ärbortskämd med i London.

Vad kan andra lära sig av detta?

1. De flesta kunder har inget emotatt betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir destostörre om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och detde får för sina pengar.
   
   Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland,Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höllinte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte allabrister.
   
   
2. Dålig service är ofta en direktkonsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötandetill en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Attledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på dennalärdom.
   
   
3. Förändring startar uppifrån. Omägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker attservice är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättningav styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning ochövrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rättutbildning, mandat och verktyg för jobbet.
   
   
4. Att använda gäster som testpiloterär en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
   
   

Satish, Stockholm juni 2022