Närvaro och kunskap i kundmöte skapar en god serviceupplevelse

När vi nämner begreppet kundservice så fårmånga associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötetmed kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, menservice i kundmöten kräver inte detta till varje pris.

Att ha närvaro i kundmötet handlar om att gekunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andrakunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du enbättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalysgör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjdkund.

Den äldre mannen kommer in i butiken för attköpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med attavhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på denäldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Hanställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner attdet har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.

Det positiva exemplet kommer från denbutikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsadesav expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig såsnart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.

Vid besöket på vitvaruföretagets hemsidakonstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser.Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunnigamedarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller påtvättmaskin och torktumlare.

Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.