Lojalitet - stark trend inom telekom

I Sverige finns hela 3 219 000 aktiva kontantkort. Konkurrensen mellan operatörerna är stor, och telekompartnern Smart Refill ser en trend att allt fler lägger större vikt vid att öka kundnöjdheten och därmed behålla kunderna längre. Smart Refill utökar nu lojalitetsmodulen i sin telekomplattform för att möta den ökade efterfrågan från operatörerna. Första operatören som får tillgång till funktionaliteten är Telenor.

- Många av våra kunder gör ett gediget arbete för att öka kundnöjdheten och få konsumenterna att stanna kvar längre. De lyssnar på konsumenterna och anpassar upplevelsen efter feedbacken. Vi är glada att kunna hjälpa operatörerna i deras strävan genom vår uppgraderade lojalitetsmodul, säger Henric Ungh, VD Smart Refill.

Genom utökningen kan operatörerna konfigurera systemet för att belöna olika aktiviteter, exempelvis att bjuda in sina vänner, eller uppmärksamma händelser såsom födelsedagar. För konsumenten blir upplevelsen av tjänsten mer personifierad.

Forskning, rapporter och erfarenheter från andra konsumentinriktade bolag pekar tydligt på lönsamheten i att satsa på lojala kunder. Enligt en rapport från Forrester kostar det fem gånger mer att skaffa nya kunder jämfört med att behålla de befintliga, och Harvard Business School drar i en studie slutsatsen att 5% ökning i andelen återkommande kunder i genomsnitt resulterar i 25-95% omsättningsökning.

Genom sin telekomplattform har Smart Refill kunnat följa kundbeteenden kopplade till kontantkort och obundna prenumerationer sedan 2006:

- Vi ser att hur lojal man är mot sin telekomoperatör skiljer sig mycket åt land för land. I exempelvis Indien byter många nummer och operatör vid varje laddning, medan nordiska kontantkortsinnehavare byter i snitt vartannat år, berättar Henric Ungh.

- Nu förbättrar vi tjänsten Telenor Ladda ytterligare genom att personifiera kundupplevelsen och erbjuda ett brett och utökat lojalitetsprogram med förmåner som bland annat bonussurf vid återkommande laddning. Jag är övertygad om att det kommer tas emot med väl hos våra kunder, säger Camilla Nordén, Affärsområdeschef Telenor Prepaid.

Smart Refills fem tips för lojala kunder

1. Var nära kunden! Sök aktivt feedback för att kunna förbättra kundupplevelsen.
2. Visa att du uppskattar kunden. Kan du ge något tillbaka? Gör det!
3. Personifiera bemötandet - såväl det mänskliga som det digitala.
4. Gör det enkelt att vara kund. I våra appar kan man till exempel omvandla sitt kontantkort till en obunden prenumeration.
5. Rannsaka dig själv - är det mer förmånligt för kunden att byta till en konkurrent än att stanna kvar hos er?

Om Smart Refills telekomplattform

Smart Refills telekomplattform används av flera av de största operatörerna i Norden och Baltikum. Genom webbtjänster och mobilappar erbjuds slutkunderna att administrera kontantkort och obundna prenumerationer - både för sig själva och för sin familj. Kunderna kan bland annat ladda på, sätta upp autoladdningar, utnyttja kampanjer, se saldo och ta emot bonusar.