7 tips för att skapa en bra kundupplevelse

Kundupplevelsen eller CX (Customer experience) definieras som den upplevelse kunden har med ett företag genom hela deras affärsrelation.

Enligt en undersökning i Harvard Business Review uppnår företag som framgångsrikt implementerar en strategi för kundupplevelse större kundnöjdhet, mindre kundbortfall och ökade intäkter.

Kundupplevelsen är en integrerad del av Customer Relationship Management (CRM), och den är viktig eftersom en positiv kundupplevelse ökar sannolikheten för att kunden handlar av dig igen och blir en lojal kund.

Enligt en studie av Oracle anser 74 % av de ledande befattningshavarna att kundupplevelsen påverkar kundens vilja att bli en lojal ambassadör. Om du gärna vill få lojala kunder är det viktigt att du investera i deras upplevelse!

Kort sagt, nöjda kunder är lojala kunder.

Hur skiljer sig kundupplevelse från kundservice?

I de flesta fall sker kundens första företagskontakt via hemsidan och därefter via interaktion med en anställd (antingen i samband med ett butiksbesök eller ett telefonsamtal). Detta ger ditt företag en möjlighet att erbjuda kundservice i världsklass.

Kundservice är bara en del av den totala kundupplevelsen.

Om du till exempel bokar en resa per telefon och får tala med en trevlig och hjälpsam person, då är det god kundservice. Men om du får dina biljetter i god tid och hotellet uppgraderar ditt rum, då är det en bra kundupplevelse.

Det är det som är skillnaden!

Liksom mycket annat på dagens marknad, så har kundupplevelsen förändrats – det handlar om mer än personlig service, och tack vare ny teknologi kan företag få kontakt med sina kunder genom nya spännande kanaler.

Med hjälp av CRM-programvara kan du exempelvis följa kundens inköpshistorik och därmed förutsäga framtida behov, redan innan kunden är medveten om dem. Förmågan att förutsäga framtida behov ger dig möjlighet att vara proaktiv och tillmötesgående, samt att kunna:

• erbjuda relaterade produkter baserat på kundens köphistorik
• skapa och leverera anpassade kampanjer via e-post
• få en 360 graders överblick över kunden

Kundservice är fortfarande viktigt, men inte längre det enda centrala fokusområdet i kundupplevelsen. Numera ger kundupplevelsen nya möjligheter att stärka kundrelationen med hjälp av nya teknologiska hjälpmedel.

Hur viktig är kundupplevelsen?

Ett företag kan inte existera utan sina kunder och det är därför som företagen fokuserar på hur de kan vinna nya kunder, och kanske ännu viktigare, behålla och utveckla befintliga kunder.

Enligt en undersökning av Bloomberg Businessweek har förmågan att kunna ”leverera en bra kundupplevelse” blivit ett högt prioriterat strategiskt mål. Och i en nyligen gjord undersökning av Customer Management IQ fann man att 75 % av kundansvariga och ledande befattningshavare rankade kundupplevelsen som ”5” på en skala från 1 till 5 (där 5 innebar högsta betydelse).

Detta innebär en utmaning, eftersom många företag misslyckas trots att det är en högprioriterad fråga.

När Bain & Company bad organisationer uppskatta kvaliteten på den upplevelse de erbjöd sina kunder var det hela 80 % som ansåg sig erbjuda en suverän kundupplevelse, medan bara 8 % av kunderna ansåg att de erhöll en riktigt bra kundupplevelse. Det är en stor skillnad.

Så hur kan organisationer åstadkomma en riktigt bra kundupplevelse?

Låt oss ta en titt på 7 tillvägagångssätt för att skapa en bra kundupplevelse.

1. Skapa en tydlig vision för kundupplevelsen

Det första steget i din kundupplevelsestrategi är att ta fram en tydlig, kundfokuserad vision som du kan kommunicera inom företaget. Det enklaste sättet att definiera visionen är att formulera en samling påståenden som kan fungera som riktlinjer.

Nätskohandlaren Zappos använder sina kärnvärden på detta sätt. De är en integrerad del av företagskulturen och handlar bland annat om att erbjuda en fantastisk kundupplevelse genom service, att vara ödmjuk och att välkomna förändring.

När dessa riktlinjer är på plats kommer de att styra beteendet inom din organisation. Alla anställda ska kunna dessa principer utantill och de ska integreras i all utbildning och utveckling.

2. Förstå vilka dina kunder är

En grundläggande utmaning hos många företag är att de inte har förmåga att se sin verksamhet utifrån.

Ett sätt att lösa detta på är att skapa fiktiva kundmodeller. Kundmodellen ska beskriva en detaljerad representation av olika segment inom målgruppen. En kundmodell är en mental modell, en påhittad person med ett namn och en kundhistorik.

Kundmodellen bör vara så detaljerad att du kan se kommunikationen, produkterna och servicen ur personens perspektiv.

Exempel: Ann är 35 år, gillar ny teknik och klarar av att följa en videohandledning på egen hand, medan Jan som är 42 år, behöver skriftliga instruktioner på en webbsida.

Genom att skapa dessa kundmodeller kan ditt kundserviceteam identifiera vilka de är och förstå dem bättre.

3. Skapa en känslomässig relation till din kund

Har du hört frasen ”det viktiga är inte vad du säger, utan hur du säger det”?

De bästa kundupplevelserna uppnås när en medlem av ditt team skapar en känslomässig anknytning till en kund.

Enligt en undersökning i Journal of Consumer Research baseras mer än 50 % av kundupplevelsen på en känsla, eftersom känslor formar de attityder som leder till beslut.

Ett av de bästa exemplen på att skapa en känslomässig anknytning kommer återigen från Zappos, där en kund återlämnade ett par skor för sent på grund av att en närstående person hade avlidit.

När Zappos fick reda på vad som hänt tog de hand om returfrakten och ordnade en kurir som hämtade upp skorna utan kostnad.

Men Zappos nöjde sig inte med det.

Dagen därpå fick kunden en blombukett med ett kondoleanskort från Zappos kundserviceteam.

Kunder blir lojala eftersom de har en känslomässig anknytning, och de kommer ihåg hur de känner sig när de använder en produkt eller en tjänst. Ett företag som är optimerat för känslomässig anknytning uppnår 85 % högre försäljningstillväxt än konkurrenterna.

Enligt en färsk studie i Harvard Business Review med titeln ”The New Science of Customer Emotions” gäller följande för känslomässigt engagerade kunder:

• Det är minst tre gånger så sannolikt att de rekommenderar din produkt eller tjänst
• Det är tre gånger så sannolikt att de gör ytterligare köp
• Det är mindre sannolikt att de jämför priser (44 % uppgav att de sällan eller aldrig jämför priser)
• De är mycket mindre priskänsliga (33 % sa att det skulle krävas en rabatt på över 20 % för att de skulle välja en annan leverantör).

4. Samla in feedback från kunden i realtid

Hur vet du om du erbjuder en suverän kundupplevelse?

Du måste fråga – helst genom att samla in återkoppling i realtid. Enkäter efter en interaktion kan distribueras via e-post eller telefonsamtal med hjälp av olika automatiserade verktyg.

Och du kan förstås även ringa upp kunder för att få en djupare återkoppling.

Det är viktigt att knyta kundåterkopplingen till en specifik anställd, för att varje teammedlem ska förstå sin egen betydelse för verksamheten.

5. Skapa och använd ett kvalitetsramverk för att utveckla ditt team

Genom att följa stegen ovan vet du nu vad kunderna anser om kvaliteten på din service jämfört med de riktlinjer för kundupplevelsen som du har definierat i punkt 1. Nästa steg är att identifiera utbildningsbehoven för varje enskild medlem i kundsupportteamet.

Många organisationer utvärderar kvaliteten på telefon- och e-postkommunikationen, men ett kvalitetsramverk går ett steg längre genom att schemalägga och följa teamets utveckling genom handledning, eLearning och gruppundervisning.

6. Agera baserat på feedback från dina anställda

De flesta organisationer har en årlig medarbetarenkät där de inhämtar övergripande återkoppling från sina anställda: hur engagerade de är och företagets förmåga att leverera enastående service.

Men vad händer under årets övriga 11 månader?

Vanligen händer ingenting. Och det är här som den kontinuerliga återkopplingen från anställda kan spela en stor roll. Personalen kan använda olika verktyg för att dela med sig av sina idéer om hur kundupplevelsen kan förbättras, samtidigt som cheferna får kännedom om personalens inställning till verksamheten, vilket också ökar personalens engagemang.

Med hjälp av till exempel en Community, ett internt forum eller intranät kan du skapa en sluten miljö där din organisation kan lämna kontinuerlig feedback.

7. Mät avkastningen på en bra kundupplevelse

Till sist: hur vet du om investeringarna i dina team, processer och teknologi fungerar och ger avkastning?

Svaret finns i affärsresultaten.

Att mäta kundupplevelsen är en av de största utmaningarna för ett företag. Därför använder många företag ”Net Promoter Score” (NPS), som samlar in värdefull information genom att ställa en rak och enkel fråga:

”Skulle du rekommendera företaget till en vän eller släktning?”

NPS är ett mycket bra riktmärke eftersom många företag använder den som en mätstandard för kundupplevelser. Och det faktum att NPS är enkelt att implementera och att mäta, har gjort den uppskattad inom bolagsstyrelser och ledningsgrupper.

Slutsats

Kunderna har högre förväntningar än någonsin tidigare och rykten sprids snabbt!

I takt med att kundernas makt blir större ökar också kundupplevelsens betydelse.

Kundupplevelsen är ett område som konstant behöver underhållas och vårdas, och genom att fokusera på strategier för kundupplevelsen kan företagen uppnå en ökad kundlojalitet, mindra kundbortfall och ökade intäkter.

Vill du höja kvaliteten på kundupplevelsen som ni erbjuder?

Prova gärna SuperOffice CRM utan kostnad i 30 dagar.