Pressmeddelande -
Konsumenterna nobbar företagens flerkanalsstrategier, enligt ny rapport från Tata Consultancy Services
Nu utmanar konsumenterna rådande tankesätt gällande flerkanalstrategi, eller Omnichannel som det också kallas. I sin nya Perspective Report pekar TCS på hur svenska företag bör uppdatera sina kanalstrategier och lära sig mer hur de bättre möter sina kunders faktiska förväntningar.
En tidigare undersökning [1] indikerar att svenska företag ligger efter när det gäller tillämpningen av flerkanalsstrategi. Exempelvis skickas endast 14 procent av svenska kunder vidare till en e-butik när de inte hittade rätt produkt i den fysiska butiken. Endast fem procent av kunderna skickades vidare till sociala media-kanaler för att få specialerbjudanden och så få som 16 procent av svenska kunder fick möjligheten att använda surfplattor eller datorskärmar till att söka produktinformation i butik.
Under de senaste åren har många branschöverskridande verksamheter jobbat med att skapa en positiv och enhetlig varumärkesupplevelse i samtliga kanaler. Nyckelrekommendationer har innefattat skapandet av en sömlös upplevelse oavsett plattform, skapandet av rätt transaktion för rätt kanal och med målsättningen att ge en konsekvent upplevelse. TCS forskning inom tre stora branscher (handel, telekom och bank) visar dock att dessa beprövade synsätt utmanas av kundernas nya beteenden:
- Varumärken har olika kanaler, inte kunderna: Kunderna vill inte använda alla företagens olika kanaler, ibland inte ens fler än en. Trots tillgängligheten av flera olika kanaler väljer kunder en eller två huvudkanaler.
- Kunder vill inte byta kanal för att genomföra en transaktion: De förväntar sig att få göra sin transaktion i sin huvudsakliga kanal.
- Många kunder tvingas byta kanal mot sin vilja: Ofta byter kunderna kanal för att de inte kan genomföra sin transaktion i sin huvudsakliga kanal.
- Om kunder inte kan genomföra en transaktion i sin valda kanal, byter de ofta till en dyrare kanal för varumärket (exempelvis en Call center-kontakt) eller ännu värre – en konkurrent.
- Kundupplevelse och förväntan skiftar mellan olika kanaler: Kundupplevelsen måste vara fullständig och unik för varje kanal.
– Problemet med flerkanals-strategier är att så kallad “best practice”, enligt kunderna, kan vara helt fel. Vad konsumenterna verkar vilja ha är en totalupplevelse i kundens valda kanal och rätt typ av upplevelse för varje segment i varje enskild kanal. Samtidigt som företaget måste säkerställa att konsumenten skickas vidare till dess sekundära kanalval i företagets regi, men detta ska självklart undvikas om möjligt. Globala företag börjar nu inse detta och svenska företagkan dra nytta av kunskapen och på så sätt följa med i utvecklingen och bli mer konkurrenskraftiga. Det är dags för nästa generations kanalstrategier, säger Amit Bajaj, chef för norra Europa på TCS.
TCS undersökning visar att både befintliga och presumtiva kunder har olika beslutskriterier för värdering och val av varumärke och erbjudande och att detta val är baserat på upplevelsen i företagets kanaler. Vidare justeras och omprioriteras kunders upplevelse och preferenser över tid. För att kunna följa dessa användarmönster behöver företagen enligt TCS djupare insikt i ny typ av online-data och nya analysmetoder för att hantera denna data. Den nya informationen kan bestå av social eller annan ostrukturerad data; text, video och andra sorters kommentarer på sociala media-plattformar och privata online-forum. Transkriberingar från call centers, email och chat-meddelanden är också exempel på kanaler och data som bidrar till den nya generationens dataanalys.
– Vi kallar den nya datainsamlingen och analysen för “The Fourth Listening Post” och den möjliggör djupare insikt i kundens upplevelse. Analysen visar vad kunderna är intresserade av och vad som påverkar deras lojalitet. Analysen visar även hur kunder använder och interagerar i olika kanaler. Vidare får företagen direktåtkomst till hur kunder ändrar sitt beteende över tid. Att skräddarsy kundupplevelsen är en bra möjlighet för teknikledande företag, som redan har integrerat mobila enheter och sociala medier i sin affärsmodell. Kanske är detta det eftersökta verktyget i kampen mot internationell konkurrens,” säger Amit Bajaj.
[1] Postnord E-commerce in the Nordics Q2 2014 p.17 http://www.postnord.com/globalassets/global/danmark/dokument/publikationer/e-handel/e-handel-i-norden-q2-2014-dk.pdf
Ämnen
Kategorier
Om TCS Norden
TSC har sedan etableringen i Norden 1991 kontinuerligt investerat i de lokala marknaderna och har i dag cirka 8 000 medarbetare i Sverige, Finland, Norge, Island och via TCS’ Global Network Delivery Model™ (GNDM™). TSC Norden har sedan 2010 fördubblat sin verksamhet i regionen, med en betydande ökning av lokala rekryteringar. TSC har fem år i rad rankats som den leverantör som levererar bäst kundnöjdhet i Norden, enligt undersökningar från KPMG och Withelane Research. Med kunder som Nokia, Ericsson, TDC, ABB, Telenor, NETS och DNB mottog TSC ett certifikat som den bästa arbetsgivaren i Europa, med topplaceringen i åtta länder, inklusive Sverige och Danmark.
Om Tata Consultancy Services
TCS är ledande inom IT-tjänster, konsulttjänster och affärslösningar på global basis och levererar ett unikt affärsvärde till globala verksamheter och garanterar en säkerhetsnivå som ingen annan aktör kan matcha. TCS erbjuder en konsultdriven och integrerad portfölj av IT-, BPS-, infrastruktur-, ingenjörs- och försäkringstjänster via sin globala leveransmodell, Global Network Delivery ModelTM – erkänd på marknaden som en av de bästa modellerna för programutveckling. TCS är en del av Tata Group, Indiens största industrikonglomerat, och har över 318 000 högutbildade IT-konsulter i 46 länder. Bolaget omsatte 13,4 miljarder dollar under räkenskapsperioden som avslutades 31 mars 2014 och är listat på både National Stock Exchange och Mumbai-börsen i Indien. Mer information finns på www.tcs.com.
Följ TCS på Twitter.
Prenumerera på ett RSS Flöde av TCS pressmeddelanden.
