Vad är en kontaktcenterlösning?

En kontaktcenterlösning är en samlad funktion som gör det möjligt att komma i kontakt med ett företag på flera olika sätt. Ett kontaktcenter betraktas ofta som “en väg in” – och genom att använda en övergripande kontaktcenterlösning kan du samla alla era olika kanaler för att ge kunden den bästa upplevelsen i dialog med er. Här berättar Telavox allt du behöver veta om dett ämne!

Alla företag med någon form av externa dialoger har ett kontaktcenter – en kundserviceavdelning med ett enda syfte; att hjälpa kunden. Här kan alla enkelt komma i kontakt med företaget, oavsett vilket ärende eller fråga man har. Nyckeln till ett effektivt och välfungerande kontaktcenter är ofta att tänka enligt devisen “en väg in” – där all kommunikation fångas upp av en och samma interna funktion. Men “en väg in” behöver inte nödvändigtvis bara betyda att kunderna bara kan ringa eller mejla! Genom att istället erbjuda ett flertal olika kontaktvägar skapar du en valfrihet för kunden, där var och en själva kan välja exakt vilken kanal som passar dem bäst.

Kontaktcenterlösning = en enhetlig plattform för kommunikation

Även om många företag tror sig ha koll på alla sina kontaktvägar idag är nackdelen oftast att de olika systemen kommer från separata leverantörer, istället för att vara samlade under ett enda paraply. Detta kan innebära svårigheter till integrationer mellan systemen, vilket i sin tur bidrar till sämre överblick och ärendehantering.

En kontaktcenterlösning är istället en helhetslösning för kommunikation med kunder, oavsett om de föredrar att använda mejl, telefon, sociala medier eller chatt. Som företag är det värdefullt att samla alla dessa funktioner på ett och samma ställe, för att skapa både kontroll och överblick över kundernas dialog med dig. Många företag använder en integrerad kontaktcenterlösning i första hand för att få kontroll över mängden inkommande ärenden, samt för att hela tiden se hur man kan förenkla och förfina sin kommunikation med kunden och lösa dennes ärenden på rätt sätt.

Anpassat efter kundens behov och tillvägagångssätt

90% av alla ärenden till kundservice börjar på Google. Oavsett om man vill säga upp ett abonnemang, kolla senaste fakturan eller bara uppdatera sin adress så kommer majoriteten av alla att söka efter den lämpligaste kontaktvägen till företaget. Genom att ha en samlad kontaktcenterlösning kan man enkelt minimera friktionen för kunden att hitta rätt väg in. Det kan innebära att er mailadress eller telefonnummer syns i sökresultatet på Google, men det kan lika gärna vara företagets Facebooksida med en direktchatt i Messenger som är kundens förstahandsval. Huvudsaken är att lösningen måste kunna möjliggöra kontakt på det sättet som kunden vill – inte efter vad som är lättast för er.

5 vanliga kontaktvägar i en kontaktcenterlösning

• Telefon – vanligen en molnbaserad växellösning med olika talsvar och knappval
• Mejl – info-adress, supportadress eller personliga mejladresser
• Sociala medier – t.ex. Facebook, Messenger eller Twitter
• Chatt – livechatt med medarbetare eller chattbot
• FAQ – en samlad sida med vanliga frågor och svar, direkt på hemsidan.

Ett effektivt kontaktcenter kräver kompetens och intelligens

För att kunna maximera nyttan av de olika kontaktvägarna in till företaget krävs det i första hand människor bakom lösningen, som besitter tydligt kunnande i olika frågor. En smart kontaktcenterlösning består inte bara av olika kanaler – utan av olika kompetenser. Detta är det allra viktigaste för att kunna bemöta ärendena på rätt sätt. Genom att dela upp kontaktcentret i olika grupper kan varje kundservicemedarbetare nischa sig inom specifika områden och därmed kunna ge snabbare och mer korrekta svar till kunderna – oavsett om de chattar, ringer till växeln eller skriver en kommentar på Facebook.
Plattformen i sin tur, måste ha stöd för att kunna skicka olika frågor mellan olika grupper och kanaler – en så kallad multirouting – där såväl fakturafrågor, teknisk support samt ärenden kring reklamationer, frakt och leverans alla hamnar på rätt ställe. IVR (talsvar) är en klassisk lösning i telefonväxeln, medan det i t.ex. sociala kanaler ofta kan finnas behov av manuell handpåläggning. Om ett ärende till exempel kommer in via mejl ena dagen och personen ställer samma fråga på Twitter igen dagen efter, så ska er lösning kunna hantera detta utan att personen behöver återupprepa kundnummer, exempelvis. Då gäller det dessutom att alla medarbetare i kontaktcenter har koll på varandra och varandras kompetenser!
Målet är att kunden ska kunna röra sig mellan olika kanaler men bibehålla en sömlös dialog med ert företag genom samtalet, oavsett kontaktväg. Detta är en utmaning för många företag – men något som är värt att sträva efter för att lyckas skapa den bästa kundupplevelsen.

Integrationer med relevanta system och datakällor

Ett kontaktcenter är inte bara beroende av människorna bakom funktionen, utan även av de andra lösningar som företaget använder sig av i vardagen. Genom att integrera lösningen med system såsom CRM, affärssystem och andra interna datakällor kan kontaktcenter jobba mycket mer effektivt i kundbemötandet. Nyckeln ligger i att ta vara på och använda strukturerad information för att kunna hjälpa kunderna med sina ärenden direkt. Det finns oändliga möjligheter för att effektivisera och förenkla med hjälp av till exempel segment- och branschdata.

En kontaktcenterlösning består av många aspekter; såväl tekniska som mänskliga och automatiserade funktioner. Men hur vet man egentligen vilken typ av kontaktcenterlösning som man bör välja? Vilka funktioner krävs, vad förväntar sig kunderna och vad behöver vi göra för att sätta upp det rätt? Ladda ner vår köpguide och gör testet för ta reda på vilken kontaktcenterlösning som passar dig!