Så krishanterar McDonald's – tystnad hellre än öppenhet

Under de senaste dagarna har det i media rapporterats om den matförgiftning som drabbat fler än 30 besökare på McDonald's restaurang i Nördinge. Det inträffade kan få inverkan på trovärdigheten för varumärket. Det finns ingen kommentar eller information till kunder och allmänhet från huvudkontorets sida om det inträffade och McDonald's väljer att inte kommentera sin krishantering vid direkt fråga.

Fler tidningar har rapporterat om”McDonalds-snusket” och ”30 sjuka efter McDonald's-besök” på McDonald's restaurang i Nördinge.

Det naturliga för en besökare till någon av restaurangerna i Sverige är att man går in på företagets webbplats för att få veta mer om det inträffade och vad det beror på. Där möts man av total tystnad från företaget och det finns ingen information om det inträffade. Kanske väljer McDonald's denna strategi för att det rör sig om en incident som inträffat på 1 av företagets 220 restauranger och man anser att det skulle skada mer än göra nytta att beskriva det inträffade på restaurangen i Nördinge. Samtidigt sätts trovärdigheten på spel om man kan misstänka att man medvetet försöker tysta ner eller förringa det inträffade.

Hade det inte varit bättre att kortfattat beskriva händelsen, vad det beror på och vilka åtgärder som vidtagits för att det inte ska ske igen? Som det är nu skapar agerandet fler frågor än svar. En generell regel för framgångsrik kriskommunikation är att vara öppen och transparent samt proaktiv i sin kommunikation. Att sticka huvudet i sanden och låtsas som att det inträffade inte skett ger sällan trovärdighet och långsiktigt bra resultat.

Vid en direkt kontakt med McDonald's pressavdelning väljer de att inte svara på frågor om sin kriskommunikation och hur de agerar. De lämnar en kortfattad beskrivning av det inträffade, men vid frågor om hur det hanterar sin kommunikation och varför det inte finns någon information till allmänheten är svaret; ”Tack, men nej tack. // tf presschef” (Mailsvar från McDonald's pressavdelning).

Restaurangens ägare Jörgen Hansson har däremot med empati och engagemang svarat på medias frågor och visat att han tar det inträffade på stort allvar. Genom att ställa upp på intervjuer och att svara på medias frågor och beskriva det inträffade stärks trovärdigheten, men agerandet från centrala McDonald's skapar fler frågor än svar.

Texten är författad av Hans Uhrus som är kommunikationsrådgivare på Uhrvis, med specialisering på kriskommunikation.
Han nås på hans.uhrus@uhrvis.se och +46768950101. www.uhrvis.se