Vapiano: “Medarbetarnöjdhet grundpelare för hållbar tillväxt”

Svenska Vapiano ser en tydlig koppling mellan nöjda medarbetare och lojala kunder. Alla restauranger mäts månadsvis sedan tre år tillbaka för att säkerställa en god balans mellan ”product”, ”profit” och ”people”.

-Insikterna vi fått genom åren har hjälpt oss att förstå vad som krävs för att vi inte bara ska få lojala gäster, utan också engagerade medarbetare, säger Hanna Mannberg, vd för Vapiano i Sverige.

Vägen mot hållbar tillväxt börjar med kundlojalitet. Det menar Frederick F. Reichheld, forskare och författare till bl.a. “Lead for Loyalty” publicerad i Harvard Business Review. Reichheld är hjärnan bakom verktyget Net Promotor Score (NPS) som mäter och utvärderar kundens potential att rekommendera ett varumärke till en vän eller kollega. Hans forskning visar en tydlig korrelation mellan kundlojalitet och långsiktig tillväxt.

Vapiano har sedan fyra år tillbaka mätt kundlojalitet genom Net Promoter Score (NPS). Dagligen tillfrågas tolv gäster på varje svensk Vapiano-restaurang hur stor sannolikhet det är att gästen skulle rekommendera restaurangkedjan till en vän eller kollega. Men Vapiano har tagit mätningen ett steg längre och inkluderar även Vapianisti Net Promoter Score (V-NPS) för att utvärdera hur stor sannolikheten är att en anställd eller arbetssökande skulle rekommendera Vapiano som arbetsgivare. Data som samlats in och analyserats tillsammans med NPS:en visar ett tydligt samband mellan medarbetarnöjdhet, kundlojalitet och tillväxt.

-Datan talar ett tydligt språk. Vi ser att restauranger med nöjda medarbetare får högre NPS och bättre långsiktig tillväxt. Men vi ser också det omvända; restauranger som haft god tillväxt men där V-NPS och NPS dalar får det kämpigare med lönsamheten, säger Hanna Mannberg, vd för Vapiano i Sverige.

Vapiano mäter V-NPS genom att ställa frågan “hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera oss som arbetsgivare?” under rekryteringar, i den månatliga medarbetarundersökningen samt när en medarbetare lämnar företaget. Arbetssökanden som varit på gruppintervjuer men inte erbjuds jobbet får också svara på frågan via en online-enkät.

-Att mäta medarbetarengagemang och koppla det till resultat och tillväxt är ofta en stor utmaning. Därför är insikterna oerhört viktiga i vår strävan att både bli en av Sveriges bästa arbetsgivare, liksom att leva upp till våra kunders förväntningar av en god restaurangupplevelse, säger Hanna Mannberg och fortsätter;

-Historiskt har många bolag haft stort fokus på “product” och “profit”, men glömmer ibland bort “people”. Våra undersökningar visar att medarbetarna spelar en avgörande roll för att skapa kundlojalitet och därmed hållbar tillväxt.