44. Kanalstrategin glömmas ofta bort, vilka är konsekvenserna

I veckans podd pratar vi om bristen på en kanalstrategi och vad du som företag eller organisation bör överväga. Bristen på en tydlig kanalstrategi leder ofta till frustrerade kunder och intern eldsläckning. 

Här är några saker du kan ta hänsyn till när du utformar din kanalstrategi: 

• Analysera vilka ärenden din kundtjänst hanterar och vilka kanaler som passar bäst för att snabbt lösa ärendet med hög kvalitet
• Försök att identifiera kundens ärende online och rita sedan mot den kanal som är mest effektiv för det aktuella fallet, dvs. enkla ärenden för chatt, komplex kan förberedas av en BOT för att sedan bli ett röstsamtal
• Vilka är dina övergripande mål för verksamheten? Öka försäljningen, omvandlingsfrekvensen eller första kontaktupplösningen? Det här är också viktigt för din kanalstrategi
• Med en välutvecklad kanalstrategi kan du också balansera dina servicenivåer och undvika att stänga av kanaler i panik.