Köpenhamns kommun förbättrar kundservice med chatbots från Vergic

En studie visade att 9 av 10 fysiska möten bokade via www.kk.dk var onödiga och kunde ha lösts online. Genom att erbjuda medborgarna en selfe-service chatbot sparades tid och resurser för både organisation och medborgare.

Medborgare i Köpenhamn vänder sig till www.cc.dk för vägledning av många olika anledningar. Vissa av dessa ärenden kräver ett fysiskt möte vid ett service kontor men de flesta ärenden kan lösas där kundresan börjar:  på webbplatsen.

För många alternativ gjorde det svårt för besökaren att hitta rätt svar och resulterade i telefonsamtal, e-post och onödiga fysiska möten. I stället introducerades en vägledande chatbot som erbjuder kontextuell hjälp.

För mycket information på hemsidan gör att användarna ger upp och ringer istället

Utmaningen för online besökaren har varit att hitta och ta till sig informationen på webbplatsen. Många besökare tog det snabbaste sättet att få svar genom att kontakta kundtjänst leder till ökad arbetsbelastning och tidskrävande resor.

Att erbjuda en kontextuell chatbot med ”Snabbalternativ” hjälper

Slutsatsen efter användartestning var för att erbjuda ”Snabbalternativ” som knappar i en chattdialog; En chatbot visas på webbsidan och erbjuder besökaren en rad kontextuella alternativ relaterade till den specifika webbsidan.

Fördelar:

• Mindre arbetsbelastning för kundsupport
• Högre FTR
• Mindre resor (viktigt i Covid-19 perspektiv)
• Tids- och resursbesparingar för både medborgare och organisation

På det här sättet har besökaren aldrig tid att bli frustrerad och försöka ringa men kan istället välja bland en rad vanligaste åtgärder som presenteras av chatboten.

Genom att erbjuda en självbetjäning av chatbot minskade arbetsbelastningen för kundtjänst med 14%!

Stora förbättringsmöjligheter i många fler fall

Teamet bakom denna pilot är mycket nöjda med resultatet. Lösningen applicerades på några isolerade nyckelprocesser på kk.dk. Köpenhamns kommun kommer nu att utvärdera potentialen i stor skala.

Detta projekt genomfördes tillsammans med vår danska partner Sptizeko och Köpenhamns kommun under vår-sommaren 2020.