Högre kvalitet på kategorisering med röstteknologi – så hittar vi rotorsaken

Det finns många fördelar med att använda sig av röstteknologi och samtalsanalys. Vi brukar kalla det att skapa smarta insikter från sina konversationer. Med smart menar vi mätbart och genomförbart.

Förståelse för varför kunder hör av sig är och har alltid varit oerhört viktigt att veta i alla former av kontaktcenter. Oavsett om vi väljer att kalla det kundservice, kundtjänst, rådgivningsavdelning, servicecenter osv. Sättet vi får reda på det är genom kategorisering så som ex. taggning och klassificering. Ofta i ett begränsat antal förutbestämda val för att gör det möjligt för en kundservicemedarbetare att göra detta relativt effektivt. Ibland i flera lager för de som har kommit lite längre.

Med röstteknologi får du obegränsade kategoriseringsmöjligheter helt utan manuellt arbete. Datorn har dessutom fördelen gentemot en person att den bara fokuserar på att lyssna (utan att behöva svara). Den är heller inte bunden av olika alternativ utan kan utifrån vad som sägs göra en unik kategorisering av varje samtal. Varje samtal kan alltså i teorin ha ett obegränsat antal huvudkategorier och flera lager av underkategorier.

På så vis har vi mätt att våra kunder har 60% bättre träffsäkerhet vid sin kategorisering än vad de hade tidigare utan röstteknologi för samtalsanalys. Helt utan tidsåtgång.

För att svara på frågan varför det är så viktigt att förstå sina konversationer bättre så beskriver vi här en skarp kundberättelse hur kunden med hjälp av röstteknologi och automatisk kategorisering lyckades hitta rotorsaken till en kraftig ökning av inkommande samtal till sin kundservice.

Kundberättelse

En av våra kunder såg att samtalsvolymerna kring betalningsfrågor ökade markant under en period. De frågade sig vad det berodde på och kunde när de gick ner på en andra nivå av kategorisering förstå vad den ökade volymen mer specifikt handlade om; postfakturor. När de tittade ännu ett lager djupare så kunde de notera att i alla dessa samtal som nämndes bolaget Postnord.

Nästan alla extra samtal handlade alltså om i tur och ordning; betalningsfrågor, postfakturor, Postnord. Det vanligaste samtalet såg alltså ut att vara “Postnord har inte levererat min postfaktura”.  Så långt är det vad det är, svårt att göra någonting åt. En försvunnen postfaktura är en försvunnen postfaktura och det måste hanteras. Det som eventuellt var aktuellt att göra var att driva ett ärenden mot Postnord om att detta inte är acceptabelt.

Men eftersom kunden inte bara kategoriserar sina samtal under en huvudkategori med följande underkategorier så går det att gräva ännu lite djupare. Varje samtal taggas med flera olika kategorier och på så vis går det att få fler svar. Är det någonting mer som sägs i samtalen? Kan det vara någonting annat som är rotorsaken? Vad finns det ytterligare för kategoriseringar av samtalen?

Egentliga rotorsaken till de extra samtalen

Det visade sig att i stort sett alla dessa extra samtal handlade också om att kunderna också ville skjuta upp sin faktura. Kunden är i konsumentlånsbranschen och där har det blivit relativt vanligt att erbjuda konsumenter att just skjuta upp sina betalningar. Kundservice kunde nu med stöd av faktiskt data berätta för andra delar i organisationen, produktägare och informationsansvariga för hemsidan, att konsumenterna indirekt frågade efter denna tjänst. Dessutom så blev det en onödig belastning på kundservice med alla dessa extra samtal.

Med välgrundad data så blev beslutet enkelt. De tog fram ett erbjudande om att skjuta upp betalningar och gjorde det möjligt för konsumenterna att göra det utan hjälp av kundservice. Smarta insikter gjorde konsumenterna nöjdare och minskade belastningen på kundservice.

Ett bra och tydligt sätt att arbeta:

• En avvikelse noteras
• Analysera data – hitta rotorsak
• Presentera åtgärder
• Utvärdera åtgärder

Ovanstående kundberättelse delar en av många insikter som blir möjliga tack vare att arbeta med röstteknologi. En annan kund noterade att vissa av deras kategorier kopplades ihop med väldigt mycket missnöje. Snart kommer det en kundberättelse i textform men är du nyfiken på hur de vände missnöje till en positivt upplevelse går det att lyssna på kunden själv i detta klipp från Kontakta.