Skip to main content

At have eneansvar for virksomhedens sociale medier er SÅ 2010

Blogindlæg   •   Nov 08, 2011 14:51 CET

Et blogindlæg af Alexandra Bylund, Web Manager, Solresor

Hvem er ansvarlig for sociale medier i din virksomhed? Det er en marketingmedarbejder, ikke? Det virker logisk nok, men alligevel så er det ret fjollet at uddelegere ansvaret for en hel kanal til bare én person.

Det svarer på sin vis til at have bare én person til at besvare alle virksomhedens opkald; en person, uanset emne, der tager sig af kundesupport, salgsspørgsmål, produktforespørgsler, marketingspørgsmål etc. - alt sammen uden at lytte og finde ud af, hvem klienten rent faktisk ønsker at tale med.

Sociale medier er en kanal. Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube og deslige er alle værktøjer. Vi kan bruge disse værktøjer til at blive sociale, diskutere med og lytte til vores kunder. De er kommunikationsværktøjer og basalt set en forlængelse af telefonen, e-mailen og nogle af de andre ældre værktøjer. Er det i den henseende så rigtigt kun at have én person til at kontrollere dialogen i en kanal? For det er præcis, hvad I har, hvis du vælger at uddelegere al ansvaret til én person. Denne person besvarer alle spørgsmål, uagtet hvad kunderne leder efter. Er det ikke lidt snæversynet? Kunderne er ligeglade med, hvilken kanal de har benyttet til at kontakte os, de forventer samme professionelle behandling alligevel. Og vil vi ikke gerne møde deres behov på den bedst mulige måde?

Så lad os droppe denne hype omkring sociale medier fra sidste år, og lad os udvikle os i stedet. I stedet for at have en person til at håndtere alt på de sociale medier, så giv slip på din frygt og åben op for din virksomhed! Hos Solresor opfordrer vi Sara, Destination Manager på Gran Canaria, til at besvare spørgsmål fra kunder omhandlende vejret på de Kanariske Øer. Hvorfor skulle en "social media manager" sidde hjemme i Norden og besvare spørgsmål som disse, når kunden nemt kan have direkte kontakt med destinationen i stedet?

Vi har sikret os, at Madde i kundeservice tager sig direkte af eventuelle utilfredse kunder. Vi giver Håkan muligheden for at besvare spørgmål angående busture i Vietnam, fordi her ved han bedst.

    
Sara, Madde, og Håkan

Takket være alle de værktøjer, der hører under paraplyen Sociale Medier, kan den rette person på det rette sted have en effektiv og personlig dialog med vores kunder. En klageresponstid på seks-otte uger hører forhåbentlig fortiden til, nu da vores kunder kan kommunikere med den rette person nemt og bekvemt. Ikke?

Solresor er der ikke endnu. Så langt fra. Men vi er helt sikkert på rette vej. Vi har indset, at vi er nødt til at åbne os mere, så alle kan besvare vores kunders spørgsmål, uanset hvilken kanal de benytter. Alle, der arbejder hos Solresor ved, hvordan man kommunikerer, ellers var de ikke blevet ansat til at begynde med. Nu er alt, hvad de mangler blot at lære at bruge de nye værktøjer. Vores mål er at lære alle medarbejdere, hvordan de kan kommunikere med værktøjer såsom Facebook og Twitter så hurtigt som muligt. Vi vil sikre os, at vores kunder ikke bare får et hurtigt svar, men også får fat i den rette person. Det handler om autencitet og kvalitet.


Alexandra Bylund, Solresor
Ansvarlig for al kommunikation gennem sociale medier hos Solresor (Som jeg sagde, vi er der ikke endnu, ikke helt)

Web Manager/ E-commerce
Solresor
@alexandrabylund
facebook.com/solresor

Kommentarer (2)

    Det eneste det kræver er at de forstår mediet og kan finde ud af at bruge det optimalt, og det kan i sig selv være en opfordring. Jeg har arbejdet med virksomheder der havde netop denne opsætning af faglige grunde, men hold kæft hvor blev det en dårlig løsning.

    - Lars - 2011-11-09 10:13 CET

    Spændende emne, men du laver for mig at se nogle væsentlige fejlslutninger.

    Du opfatter sociale medier som kanaler. Problemet med kanalmetaforen er, at den ikke rummer det, som måske er facebooks væsentligste styrke og differentiale, nemlig det man kunne kalde det metakommunikative aspekt. For kommunikation på facebook følger ikke en kanal, men er implicit viral og flerstrenget af natur. Jeg skriver ikke på facebook kun til dig - men til dig, mine venner, dine venner, dine fans, til mig selv, min familie etc.
    Jeg vælger mine ord med omhu, så de understøtter den metafortælling om mig selv, jeg har kørende - samtidig med at de fremstår som rettet mod et konkret kommunikativt mål. Så jeg vil klart anbefale, at man ikke betragter facebook som en ny kanal, men som et nyt medium, hvis kommunikative og sociale implikationer skal forstås radikalt anderledes end andre mediers.

    Direkte heraf udspringer det andet punkt, hvor jeg mener præmissen er vildledende. Jeg tror man skal tage folks valg af kommunikationsmiddel ekstremt alvorligt, og ikke tro at "Kunderne er ligeglade med, hvilken kanal de har benyttet til at kontakte os". Jeg er af den klare opfattelse at (rigtig mange ) kunder vælger facebook som medie, netop fordi det er facebook og fordi facebook har en helt særlig måde at være medie på. De skriver på facebook for at blive set, hørt og fremstille både sig selv og et spørgsmål eller en sag.

    Jeg har svært ved at gennemskue ud fra teksten, om det du mener er, at virksomhedernes fans bliver besvaret på facebook af folk, der er særligt kvalificerede til at svare, eller om de sendes videre ad andre veje til den kvalificerede medarbejder. Det første tror jeg er et stærkt bidrag til gæstens oplevelse - det andet tror jeg faktisk i mange tilfælde giver gæsten en fornemmelse af at være misforstået i sin kommunikative hensigt.

    Men spændende læsning none the less ;)

    - Jesper Fogh Jensen - 2011-11-09 15:39 CET

Tilføj kommentar

Kommentar