Sammenligning af brugeroplevelser: Internet, app og mobil

Fremkomsten af mobilsider og indbyggede apps i smartphones har gjort, at din webside ikke længere er den eneste kontaktflade til kunderne. Mike Austin, e-handelschef hos RoomsToGo, har udtrykt det bedst:

”Vores kunder forventer at få den samme oplevelse via alle kanaler, uanset om de besøger websiden, mobilsiden eller den faktiske fysiske butik!”

Men hvordan måler man brugeroplevelsen på tværs af de forskellige kanaler, som dine kunder benytter for at interagere med dig? Hvis vi kigger nærmere på de forskellige typer kanaler, kan vi se, at de har to ting til fælles: En bruger og brugerens handlinger. Lad os se på, hvordan vi kan gøre brugeroplevelsen målbar, så vi kan træffe velinformerede beslutninger, som er baseret på data.

Derfor bør du kigge på brugernes handlinger

Brugernes handlinger er det vigtige element, eftersom de foretages både på internettet og i mobiltelefonen. Det er altså noget, som vi kan sammenligne på tværs af de forskellige kanaler. Brugeren forventer, at der går den samme tid, fra de klikker på/rører ved søgeknappen, indtil søgeresultaterne bliver vist. Timing er dermed vores første indikator for brugeroplevelsen: Brugerhandlingens varighed. Nu kan vi sammenligne brugerhandlingers varighed på tværs af alle kanaler og arbejde os hen imod at få oplevelsen til at overholde "3-sekundersløftet", som er best practice i branchen.

Ud over brugerhandlingens varighed har fejl også en kæmpe betydning for brugeroplevelsen. Uanset om det er en fejl på klientsiden, en fejl i vores datacenter eller en utilgængelig tjeneste fra tredjepart, har den enorme konsekvenser for brugeren og din virksomhed.

Hvilke andre oplysninger får vi ved at kigge på et besøg?

Hvis vi betragter et "besøg" som en samling brugerhandlinger i den rækkefølge, som brugeren udførte dem i, kan vi udskille fire meget vigtige datapunkter: Den første handling, den sidste handling, om besøget bouncede, og om besøget førte til en købskonvertering. Alle disse punkter hjælper os med at identificere et brugeroplevelsesindeks. Jeg har set mange eksempler, hvor de besøgende havde en optimal kundeoplevelse, indtil de nåede til de sidste trin. Hvis den sidste handling mislykkes eller tager for lang tid, vil brugeren typisk surfe over til din konkurrent.

Sådan indsamles dataene

Indsamlingsmekanismerne for de forskellige teknologier varierer, men der findes brugerovervågningsløsninger, som gør dig i stand til at indsamle reelle brugerovervågningsdata fra:

• Indbyggede apps i mobiler
• Hybride apps i mobiler
• Internetbrowsere på computere
• Internetbrowsere på smartenheder

Hvis du selv har lyst til at gøre et forsøg, kan du prøve vores Dynatrace Free Trial Edition.

Det er altafgørende at levere den samme brugeroplevelse via alle kanaler (mobilapp/mobilside/webside), hvis din virksomhed skal have succes. Ved at kigge på tilfredsheden med et besøg kan du få et bedre indblik i, hvilken oplevelse brugeren reelt havde. Læs originalartiklen på: http://apmblog.compuware.com/2014/05/07/comparing-user-experiences-web-app-mobile/

Om forfatteren

Klaus Enzenhofer er seniorstrateg på Dynatraces kompetencecenter. Klaus har indflydelse på den strategiske retning og udvikling inden for løsninger til styring af applikationers ydeevne. Han har indgående erfaring på området efter i mange år at have stået i spidsen for udviklingen og driften af internet- og mobilapplikationer i stor skala til onlinebaserede forhandlere.