Asiakastyytyväisyys syntyy ongelmien selättämisestä

Aren asiakaspalvelukeskus vastaa siitä, että apu löytää tiensä oikeaan paikkaan. Keskuksen kahdeksanhenkinen tiimi muuntaa informaatiotulvan käytännön toimenpiteiksi. 

Aren asiakaspalvelukeskuksessa vastataan päivittäin keskimäärin yli 200 puheluun ja käsitellään 350 sähköpostiviestiä. Pääosa yhteydenotoista liittyy Aren kiinteistöhuollon kohteissa ilmenneisiin vikoihin.

– Yleisimmin asiakas ottaa yhteyttä sähkövian, vesi- ja viemäriongelmien sekä lämpötilan tai ilmanvaihdon ongelmien tiimoilta. Myös lukituksiin ja ovien toimintaan sekä ulkoalueiden hoitoon liittyvät ilmoitukset ovat tavallisia, kertoo asiakaspalvelukeskuksen palveluvastaava Linda Wikström.

Kommunikaatiokatkoksista lisähaastetta

Ilmoitukset kirjataan kohteiden sähköisiin huoltokirjoihin. Kiireelliset työt välitetään nimetyille kiinteistöhoitajille puhelimitse. Yksinkertaisetkin tilanteet saavat usein lisäkierrettä ”rikkinäisestä puhelimesta”.

– Joskus kohteessa ilmenee akuutti vika ja paikalle tarvittaisiin nopeasti apua, mutta tieto vaihtuneesta huoltohenkilöstä ei ole kulkenut meille asti.

Keskukseen tullut yhteydenotto vaatiikin useimmiten lisäselvittelyä. Se tarkoittaa, että kuukausittaisten puhelujen ja sähköpostien määrä liikkuu jopa kymmenissätuhansissa. Keskuksessa on käytössä puhelujen ohjaukseen oma ohjelmansa, josta saadaan raportteja puhelumääristä ja esimerkiksi jonotusajoista.

– Kontaktimääriin vaikuttaa suuresti myös sää. Jos esimerkiksi sataa paljon tai jos on kova helle, yhteydenottoja saattaa tulla moninkertaisesti verrattuna keskivertopäivään, Wikström taustoittaa.

Uusia työkaluja ja hyvää palautetta

Asiakaspalvelukeskuksessa toimii myös Aren valtakunnallinen puhelinvaihde, ja siellä ylläpidetään yrityksen asiakas- ja toimittajarekisteriä. Lisäksi keskuksessa hoidetaan sisäiseen asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Työntekijöiden tärkeimpiä työkaluja ovat erilaiset sähköiset huoltokirjat, Excel-taulukot ja SAP.

– Odotamme innolla tänä vuonna käyttöön otettavaa uutta toiminnanohjausjärjestelmää, jonka myötä pääsemme siirtymään Excel-taulukoista nykyaikaisempien työkalujen pariin, Wikström kertoo.

Kun suhteellisen pienen tiimin vastuualueena on koko maa, tarvitaan asiakaspalvelijoilta kykyä mukautua vaihteleviin tilanteisiin.

– Jokainen työntekijämme hallitsee asiakaspalvelun perusasiat, mutta osalla on myös syvempää osaamista tietyiltä osa-alueilta, Wikström selventää.

Asiakaskokemusmittausten perusteella keskuksen toimintaan ollaan tyytyväisiä. Myös Wikströmin edesottamukset tiimin luotsaajana ovat saaneet kiitosta. Hänet valittiin vuodenvaihteessa Etelä-Suomen vuoden 2018 esimieheksi.

– Tällainen kunnianosoitus tuntuu totta kai mukavalta ja antaa lisävirtaa, Wikström toteaa.